ITコンサルタント美咲いずみが行く

第63回　チャットボットで働き方改革を(1)～チャットボットとは？

2020年6月1日掲載

働き方改革推進に当たっての依頼

YMC電子工業（以下YMC）は、埼玉県にある従業員約280人のEMS（Electronics Manufacturing Service）企業だ。同社の顧問ITコンサルタントである美咲いずみは、毎週月曜日のシステム部の部内会議に同席し、そのあと山田昭CIOとのコンサルティング・セッションの時間を持っている。

今回の山田CIOからの依頼は、働き方改革を推進するに当たって、比較的簡単に導入できて、しかも効果的なソリューションを教えてほしいということだった。

チャットボットとは？

「ビジネスサイド、特にCOOからもっと『働き方改革』を推進するための知恵を出せとやいやい言われているんだけど、そろそろ期末処理の時期でシステム部はみんな大忙しで、今すぐというのは難しい状況なんだ。そこで美咲さんの知恵を拝借したくて」

山田CIOは、定型業務の自動化についてはRPAの導入をすでに開始しているので、それ以外の、例えば経費精算のような細かいミスが多く、また収益を生まない業務を効率化できないかと言う。

「それならピッタリのソリューションがあります。チャットボットです」

「聞いたことがあるな。chat（対話する）＋bot（ロボット）という意味だね？」

「ご明察！ 人間と自動的に対話を行うソフトウェアです。LINEやFacebookメッセンジャーのような文字ベースのものが多いですが、スマートフォンやスマートスピーカーなどの音声アシスタントもチャットボットの1種と言っていいと思います」

元祖チャットボットELIZA

「しかし世の中進歩したね。（スマートフォンを指さして）こんな小さな機械が話し相手になってくれるなんて、僕が子供の頃はSFの世界の話だったよ」

「山田CIOは何年生まれでしたっけ？」

「僕は昭和40年生まれ。西暦だと1965年だ」

「だとしたら、実は人間と会話するソフトは山田CIOが生まれた頃からあるんですよ」

いずみがいうソフトウェアとは、マサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウムが1964年から1966年にかけてプログラミングしたELIZA（イライザ）のことである。

ELIZAは相手の発言を用意されたパターンがあればそれに応じた回答を返し、そうでなければ基本的にオウム返しするだけのソフトだった（このようなソフトを、人工知能をひねって「人工無脳」と呼ぶこともある）。会話の内容を理解しているわけではないのだが、ELIZAの原理を聞いても納得せず、知性があると感じてしまう人間が続出したと言う。ELIZAはその意味では成功したソフトであり、のちにオンラインセラピーなどに応用される。

そのずっとあと、PCの世界では、Office 97にカイルというイルカのキャラクターが登場した。ヘルプ表示などを行うアシスタントソフトである。しかしキャラクターが作業の邪魔になるということで非表示にするユーザーがほとんどで、Office 2007では完全に廃止されてしまった。

カイルと反対に大成功したチャットボットが、2011年にiPhone 4Sに搭載されることが発表されたSiriである。2012年にはGoogle Now、2017年にはGoogleアシスタントも登場し、スマートフォンやスマートデバイス（主にスマートスピーカー）の世界では音声チャットボットが普及した。

これらは従来の「人口無脳」とは違って、自然言語処理やパーソナライズ検索などAIを活用した機能を備えている。だが言葉の意味を理解していないという点では同じである。

2016年には、マイクロソフト、Facebook、Googleがそろってチャットボットに関するサービスや製品を発表し、アプリケーションソフトのUIとしてチャットボットが採用される動きが活発化し、現在に至っている。

また普及しているメッセージ・サービスであるLINEやFacebookメッセンジャーにチャットボットを組み込んで、業務に活用する企業が増えている。

［ITブレークスルー代表　森川　滋之　記］