ユースケース
漫画でコンタクトセンターサービスを分かりやすくご紹介しております。
ラインナップはこちら。ぜひご覧ください。
「電話がつながらない！」とお客さまから毎日のように指摘され、頭を抱えていた。
オペレーターを増やして一安心。ところが、今度は電話が来ない時間帯にオペレーターが時間を持て余してしまう。なんとか予測して体制を組めないものか…。
現在は放棄呼だけを指標にしているが、他社はどうしているのだろうか？
日立システムズ コンタクトセンターがコンタクトセンター窓口のアセスメントを行い、窓口が抱えている悩みを洗い出します！
「ヒアリング」「業務調査」「モニタリング」「現場視察」を行い、
「サービス」「クオリティ」「コスト」の面からバランスのとれた
窓口運営が行えているかアセスメントします。
問い合わせデータを分析し、
適切な体制実現をサポートします！
コール数や受電の時間帯、受電内容や応答率、対応にかかった時間や一次回答率を分析し、適切な人員配置や業務プロセスの改善をお手伝いします。
KPIで目標の見える化を支援します！
お客さま満足度アンケートなどから、コンタクトセンターで一般的なKPI「AHT*1」「ATT*2」「ACW*3」「納期率」を確認し、長期化案件による全体イメージの低下や品質の改善を支援。窓口の種類で変わるKPIの立案を支援し、コストと品質のバランスのとれた窓口運営を行えるようにします。
IT化はもちろん、運用面や
人材育成面のアドバイスも行います！
CTI設備や音声認識、チャットボットなどのITインフラ導入部分だけではなく、業務プロセスを見直して組織的な対応を可能にする、オペレーターの採用・スキルアップ教育に関してもアドバイスします。
コンタクトセンターの指標の中から事業に当てはまるKPIをチョイスした田中さん。
適正な要員を配置し、お客さま満足度など複数の指標を基に
多面的な運営ができるようになりました。
会社で使っているPCなどの操作方法・障害の受付をしているが、電話の数が多いうえに、質問者によってITスキルが違うため、思ったように解決できず、揉めてしまうこともしばしば。
朝から晩までひっきりなしにかかる電話にチームも疲弊している。
個々で対応しているため、担当者が休むと回答ができないことも悩みの種。
日立システムズ コンタクトセンターのコンタクトセンターサービスの中でもITに特化したITヘルプデスクにお任せください！
情報システム部門の現状をアセスメントし、業務内容を把握。
適切なITツールを利用しながら、IT関連や製品の問い合わせを受け付けます！
属人化している業務の
課題を抽出します！
インシデント分析・業務アセスメントで隠れた課題を抽出、問い合わせプロセスの改善策を提案し、業務の属人化を防ぎます。
IT会社である強みを生かし、IT関連の
問い合わせを強力にサポートします！
IT会社である強みを生かし、IT関連の問い合わせを強力にサポートします。対応履歴を基にナレッジを整備して、1次回答率を上げていきます。リモートでの操作代行も実施可能で、質問者の手を煩わせません。
日々の運用の中で
改善点を提案します！！
稼働状況やサービスレベル指標などKPIの技法を用いて毎月報告し、対応品質の向上を図ります。
業務内容を把握したうえでの問い合わせプロセスの改善は、満足度を落とさず、効率化を促進。
1次受付の負担が減り、次期システム更改の計画を立てることができるようになりました。
他にもこんなシーンで利用されています。
流通
多店舗飲食チェーンITヘルプデスク
店舗設備機器修理受付窓口業務
POSおよび関連店舗システムヘルプデスク
IT
ERP製品サポート窓口
公共
広報課窓口業務
子育て支援事業に関する問い合わせ窓口
災害状況問い合わせ窓口
学校
教育システム学生向けサポート
金融保険
クレジットカード会員問い合わせ窓口
製造
調理器具通販注文・問い合わせ窓口
家電製品お客さま相談窓口
自動車
テレマティクスサービス総合サポートサービス
カーナビゲーションサポートサービス
サービス会員登録・変更・入金確認・請求業務
サービス
プロスポーツチームファンクラブ窓口運営
取り扱っている食材の良さをうまく表現できないことに悩んでいる高橋さん。
クリスマスの時期は受け切れないほどの電話がかかってきて、臨時で対応要員を増やすにしても教育が追い付かない
電話応対以外にも発注登録やカタログ発送などの負担も大きい、何とかならないものか…。
日立システムズ コンタクトセンターにカスタマーサポートセンターの商品の問い合わせ受付やバックオフィス業務をお任せください！
家電をはじめ、銀行ATMや医療機器製品まで、問い合わせ受付や修理故障窓口など、
カスタマーサポートセンターの業務を代行します！
生の声をお届けします！
カスタマーセンターの担当者やリーダーの方との打ち合わせ、実食などを行いながら、エンドユーザに届けたいメッセージを生の声として届けます。
イベント時の突発的な問い合わせ
増加にも対応できます！
ドキュメントやFAQを整備し、イベントやキャンペーンに合わせてサービスや商品への問い合わせが突発的に増加する際も、対応が可能です。
サービスや商品の種類が多く、新たにオペレーターを教育するには時間がかかるといった問題を解決します。
バックオフィス業務も代行します！！
サービスや商品を購入いただいたお客さまのサポート、カタログ発送などのバックオフィス業務も行い本来業務に専念できるよう支援します。
そのほかにも営業支援（アウトバウンド）として、アポイントの獲得、休眠顧客フォロー、見込み顧客へのアプローチ、ご要望・ご不満調査、ニーズ調査、イベントや製品のご案内、購入の御礼・お詫びのフォローなどに対応可能です。
FAQやマニュアルの整備が進み、イベント時に増える電話応対も品質を落とさず対応が可能に。
時間にも余裕ができ、次期イベント企画を立案できるようになりました。
他にもこんなシーンで利用されています。
流通
カタログ受付・配送サービス
請求業務代行
IT
ERP製品サポート窓口
公共
広報課窓口業務
子育て支援事業に関する問い合わせ窓口
災害状況問い合わせ窓口
学校
教育システム学生向けサポート
金融保険
クレジットカード会員問い合わせ窓口
製造
調理器具通販注文・問い合わせ窓口
家電製品お客さま相談窓口
自動車
テレマティクスサービス総合サポートサービス
カーナビゲーションサポートサービス
サービス会員登録・変更・入金確認・請求業務
サービス
プロスポーツチームファンクラブ窓口運営
キャンペーン時に一時的に増える注文依頼～手配業務を外部に委託できないか検討中。
それに加えて、開発部門から「問い合わせデータを有効活用し、製品改善や企画に利用できないか？」と相談されている。
どこかに受付～データ分析まで任せられないだろうか？
日立システムズ コンタクトセンターはカスタマーサポートサービスとデータ分析でお客さまを力強くサポートします！
幅広い分野のカスタマーサポートセンターの問い合わせ受付、
バックオフィス業務を代行し、問い合わせ内容の分析も行えます！
イベント時の突発的な問い合わせ
増加に対応できます！
ドキュメントやFAQを整備し、イベントやキャンペーンに合わせてサービスや商品への問い合わせが突発的に増加する際も、対応可能です。サービスや商品の種類が多く、新たにオペレーターを教育するには時間がかかるという問題を解決します。
バックオフィス業務も代行します！！
問い合わせ受付だけではなく、注文受付、商品の受発注処理業務など、通販窓口の運営をワンストップで行えます。
問い合わせデータを分析し、
製品開発やキャンペーンの立案を
サポートします！！
問い合わせデータやお客さまアンケートを分析し、隠れた要望を浮き彫りにし、製品開発やキャンペーンの立案をサポートします。
キャンペーン時の突発的な問い合わせの増加にも品質を落とすことなく対応可能に。
問い合わせデータから抽出した要望を元に、キャンペーン企画の立案が行えます。
他にもこんなシーンで利用されています。
流通
カタログ受付・配送サービス
請求業務代行
IT
ERP製品サポート窓口
公共
広報課窓口業務
子育て支援事業に関する問い合わせ窓口
災害状況問い合わせ窓口
学校
教育システム学生向けサポート
金融保険
クレジットカード会員問い合わせ窓口
製造
調理器具通販注文・問い合わせ窓口
家電製品お客さま相談窓口
自動車
テレマティクスサービス総合サポートサービス
カーナビゲーションサポートサービス
サービス会員登録・変更・入金確認・請求業務
サービス
プロスポーツチームファンクラブ窓口運営
夜間休日を問わず、全国の店舗から修繕に関する問い合わせを受け付けているが、人材不足から体制の維持が難しいと感じている。
売り上げに影響する設備機器は早急な修繕が必要だが、電話だと故障箇所が伝わらず、迅速な復旧ができないことも悩みの種。
加えて、紙の書類が多く、参考としたい類似案件の情報を探し出すのも手間になっていた。
日立システムズ コンタクトセンターは多店舗向け設備メンテナンスサポートサービスで設備保全の業務変革を実現します！
属人的かつアナログな 「修繕対応」を、コンタクトセンターサービスと
クラウド型設備保全統合プラットフォームで最適化します。
事業継続をサポートします！
日立システムズの修繕マネジメントセンターで24時間365日、修繕受付から、修繕会社への手配～作業完了までをトータルサポートします。
修繕マネジメントセンターの活用で
復旧時間の短縮を図ります！
設備保全に特化したセンターのノウハウによって一次解決率を向上し、無駄な出動を抑えます。故障箇所の写真を修繕会社へ展開することにより、修繕内容を把握し、必要機材を準備したうえでの現地対応が可能となります。
統合プラットフォームでの自動メール配信と修繕マネジメントセンターによる2段階フォローで作業停滞・漏れを防止します。
統合プラットフォームの活用で
業務効率向上を支援します！
統合プラットフォームで見える化することにより、いつでもどこからでも「進捗状況の把握」や「過去見積との比較検証」が容易に短時間で行えるようになります。
予防保全対策の強化を図ります！
統合プラットフォームでの修繕データの分析により計画修繕を実現し、壊れる前に対策を打つことが可能となります。
修繕サポート業務をアウトソーシングすることによって、
「体制維持や縮小に対するの不安が解消」でき、働き方改革を実現。
統合プラットフォームの活用で、修繕作業を見える化し、
復旧時間の短縮やコスト低減に貢献します。
チームメンバーの残業時間、処理時間、スキルにバラツキがあることから平準化ができないかと悩んでいた。
また、営業ごとにアシスタントを決めていたため、休むとリカバリーが難しく、休みが取りづらい現状もあった。
運用基準の見直し、作業手順書の整備、各個人のスキルを把握して、適正な体制を構築する必要があるとは理解しているが、何から手を付ければよいかがわからない状況であった。
日立システムズ コンタクトセンターの業務効率化支援サービスは、業務プロセスを可視化し、改善ポイントをアドバイス、効率化施策の導入を支援します！
業務を実際に体験して現状業務を把握したうえで、課題を抽出。
業務プロセスを見える化し、ITツールも利用した効率化を提案します！
見える化により改善ポイントを
アドバイスします！
業務担当者のPCログから個人の行動（ワークスタイル、業務比率、システム使用比率）が可視化できます。 個人やグループごとに分析することにより、課題を発見し、改善ポイントの提案をします。また、ハイパフォーマとの比較分析による業務の平準化を可能にします。
改善ポイントのアドバイスから
ITツールを活用した効率化施策の
導入を支援します！
マニュアル作成ツール、RPA、ペーパーレス、コミュニケーションなど、ITツールを活用した効率化施策を提案し、導入を支援します。
営業事務をBPOで
対応することも可能です！
現場での業務アセスメントによる業務理解から入るからこその、実情に即した効果的なBPOを提供します。
業務をアウトソーシングすることで、本来業務に注力できます。
アセスメントにより、まず取りかからなければならない課題、最終目標を設定。
マニュアル作成支援ツールを利用し、アシスタントの不在時や増員時の教育環境も整備。
業務プロセスの中の一部をRPAに任せることで、さらなる効率化を推進します。
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
