日立システムズコンタクトセンターでは、
全国8拠点、2000席以上、24時間365日体制で
お問い合わせ窓口業務をサポート。
トレンド
テレワークになり相談窓口をあけることができない。
お問い合わせ・相談窓口について、人財の確保が出来ない。
夜間・早朝のお問い合わせも含め
日立システムズコンタクトセンターで対応。
テレワーク環境でも迅速な対応ができるようになり、お客さま満足度が向上した。
時期によって業務量に波があり、それに応じた人員の適正化に苦労している。
繁忙期に急きょ、お問い合わせ窓口にオペレーターを配置したが、
教育が十分ではなく、スキルに差が生じてしまった。
日立システムズコンタクトセンターが、
全国のお問い合わせ窓口で対応。
繁忙期や緊急時でのサービスレベルに差が生じなくなった。
他部署から緊急要員を配置する必要がなくなり、
それぞれが自部門の本来業務に専念できるようになった。
テレワークになり、チームの業務負荷を判断できない。
業務時間の多くを割いている作業を適正なプロセスに組み直し、業務効率を向上させたい。
分析ツールを用いることで、
業務内容や業務の負荷状況を見える化。
業務の一部にITツールなども活用したプロセスの最適化実現。
テレワークでも業務を見える化することができ、
チーム内フォローがしやすくなった。自動化する業務と人がやる業務が整理され、
業務効率向上が実現された。
窓口業務において、パンデミックや災害発生時に対応できる体制やシステム構成が組めていない。
全国8拠点間でのマルチロケーションでサポートし、
万一の自然災害やパンデミック影響による業務停止に備え、
窓口業務の継続をサポートします。
緊急時でも品質を落とさず、お客さまとの接点である窓口業務を継続させることができた。
設備投資、体制強化に関わる負担を軽減できた。
修繕対応が属人化していてアナログ管理であるため迅速且つ組織的な対応が困難である。
日立システムズの設備保全に特化したマネジメントセンターで
総合窓口サービスを提供します。
修繕情報をクラウドで一元管理することにより見える化を実現します。
いつでも、どこからでもタイムリーな修繕情報の把握や進捗管理が可能になり、
見積対応・予防保全対策の業務効率向上を実現できた。
窓口業務が属人化しており効率的ではない。
担当者によって対応時間や品質が変わってしまう。
窓口オペレータの対応プロセスを見える化し、
適切なデジタル技術を活用して、業務効率化と品質向上を実現します。
問い合わせ窓口の対応状況が把握できるようになった。
デジタル技術により、FAQとチャットボットを組み合わせた自動応答、
音声認識で対応を記録、RPAで事務処理を自動化など、
業務を効率化できた。
夜間休日の体制を組むのが難しい。
いざというときに備えた、問い合わせデータなどのバックアップが取れていない。
全国8拠点間でのマルチロケーションでサポートし、
万一の自然災害やパンデミック影響による業務停止に備え、
窓口業務の継続をサポートします。
夜間休日用の体制強化に関わる負担を軽減できた。
定期的にデータバックアップを取得しているため、データの消失リスクを低減できた。
問い合わせが多くコールピーク時には受けきれないこともあるが、
問い合わせ内容は類似している・・なんとか効率化できないものか？
問い合わせ内容を元に顧客満足度を上げたいが、ノウハウが無い。
まずは窓口に寄せられる問い合わせ内容を整備してFAQを作成。FAQを元に自動応答するチャットボットや
音声自動応答を組み合わせ、オペレータの負荷を軽減。
そして、問い合わせ内容を分析し、導線の改善やオペレーションの改善、FAQの改善に活かします。
FAQやチャットボットの導入でお客さまの自己解決を促進。
また、時間帯に関係なく迅速な対応ができるようになり、お客さま満足度が向上した。
電話での受付け依頼や簡単な問い合わせが多く、電話のあふれが発生している。
問い合わせ内容自体は類似しているため自動化し、オペレータの負荷を軽減したい。
音声自動応答の導入により受付などの電話応対も自動対応。
自動対応後にSMSを送信することにより、FAQサイトや
情報発信サイトへの自然な誘導が可能です。
音声自動応答の導入で受付業務や簡単なFAQへの対応を自動化することができた。
合わせてオペレータの対応を適切にマネージメントすることができるようになった。
個人の業務比率を分析したい。繰り返し作業を把握したい。
プロセスマイニングツールを用いることで、
業務内容や業務の負荷状況を見える化。
繰り返し作業や非効率な作業プロセスは
先進のIT技術(RPA、AI-OCR等)を導入して効率化。
属人的業務や業務の偏りが把握でき、適切な業務チームを再構成することにより平準化が図れた。先進のIT技術の導入により省力化が図れ、本来の生産的業務（コア業務）に注力
できるようになった。
設備の故障がいつ起こるか分からず24時間365日の受付体制を取りたいが、
人員調整が困難な状況。見積など過去のデータを参考にしたいが、
紙ベースでしか保管されておらず、探すのに苦慮する・・
売り上げに直結する設備については壊れる前に対処したいたがなかなか対策できない・・
24時間365日コンタクトセンターで受付可能。
クラウド型のプラットフォームに煩雑な修繕のやり取りを
デジタル化し、案件状況の見える化や蓄積されたデータの
利活用により業務改善を図る。
修繕の受付や手配業務をアウトソーシングしたことによりコアな業務に注力できるようになった。
クラウド型のプラットフォームのおかげで案件状況がいつでも、どこからでも閲覧可能となり、
復旧時間短縮につながった。
またデータ利活用により修繕の価格適正化や予防保全強化を実現できた。
