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DX特集

AI技術を活用して、
窓口業務のデジタル化を
図りたい！

業務の効率化だけではなく、
CSやロイヤリティの向上が図れる
技術を導入したい！

窓口業務で使っている
IT技術を他のシーンで活用したい！

窓口業務のデジタル化を推進しているお客さまからのお悩みを受け、問い合わせ対応業務の効率化・利便性向上を実現するソリューションをご紹介します。


漫画でもご紹介中

音声活用によるデジタル化

  • 音声電話自動応答サービス

    このようなお悩み抱えていませんか？

    • チャットやWEBを準備してもやっぱり電話での問い合わせが多い
    • 休日や夜間も受付対応したいが、体制が取れない
    • 働き方改革で電話窓口をDX化と言われるが、どうしたらよいか分からない

    音声電話自動応答サービスなら、電話応対業務も自動受付可能
    夜間や休日の問い合わせ対応も可能になり、顧客満足度と業務効率化を両立

    Point
    1
    電話の自動受付・ヒアリングで
    利用者の待ち時間を０(ゼロ)へ
    Point
    2
    自動ヒアリングした内容はテキストに変換し、メールで担当者へ通知
    Point
    3
    WEBサイトのURLや自動受付した内容をSMSで利用者へ送付可能
    WEBの情報や受付内容を利用者側でも確認頂けるように誘導可能

    活用例・モデルケース

    モデルケース（1）
    自治体の夜間・休日自動受付
    利用機能：123

    職員不在時の問い合わせ受付の自動化を行います。窓口の受付時間の拡大により、利用者サービスの向上を実現できます。

    モデルケース（2）
    カスタマーサポートセンターの1次受付
    （小売、設備保守、システム問い合わせ）
    利用機能：1234

    オペレーターが対応する前に情報整理を行ったり、適切な解決窓口への誘導を行います。
    あふれ呼による機会損失や利用者不満の抑制と同時にオペレーターの負担を削減します。

    日立システムズならではのポイント

    1
    導入から運用までワンストップでサポートします。

    ITサービスプロバイダーとしてITを活用したコンタクトセンターの運営で獲得したノウハウに基づき、システムの導入・設定から対応シナリオの作成・改善まで、最大限の効果を発揮できるようにサポートします。

    2
    音声電話自動応答サービスと他サービスを連携させ、
    利用者接点（チャネル）の改善へつなげます！*1

    FAQシステムやチャットボットサービスを併用することで利用者のセルフサポートを実現します。

    *1
    他サービス（FAQシステム、チャットボットサービス）は「音声電話自動応答サービス」とは別サービスです。
    ※
    本サービスはモビルス株式会社が提供しているクラウド型AI自動電話応答システム「MOBI VOICE」を使用します。
    ※
    記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

    リーフレットでもご紹介　ダウンロードはこちら

  • 音声認識議事録作成支援システム

    このようなお悩み抱えていませんか？

    • 会議の議事録作成に時間がかかり、本来業務に専念できない
    • 会議のアイディアを素早く関係者に展開して、商品開発に生かしたい
    • ICレコーダーで録音した会話の頭出し作業に時間がかかる

    会議内容がテキスト化されることで、議事録作成工数削減だけではなく、
    会議内容の見える化を実現！会議の質向上を図ります！

    Point
    1
    音声認識エンジンにディープラーニング技術を実装
    Point
    2
    議会向けや会議向けのエンジンを搭載
    Point
    3
    音声を聞きながら効率よく認識誤りの修正が可能
    Point
    4
    自治体400件以上、民間企業400件以上への豊富な導入実績*1
    *1
    2021年5月時点の株式会社アドバンスト・メディア提供実績です。

    システム概要

    発話した内容を音声認識処理で「声の情報」と「言語の情報」に
    照らし合わせながら、文字へ変換

    ラインナップ一覧

    ラインナップ一覧
      AmiVoice議事録作成製品ラインナップ
    スーパーミーティングメモ ScribeAssist MinutesWriter ProVoXT
    テキスト化
    処理タイミング    		 バッチ処理 〇 〇 〇 〇
    リアルタイム処理 〇 〇 〇 ×
    利用環境 クラウド 〇 × × 〇
    オンプレ × 〇 〇 ×
    支払い形態 月額利用 〇 〇 × 〇
    買い取り × × 〇 ×
    付加機能 単語登録機能 〇 〇 〇 〇
    WEB会議機能 〇*2 〇 × ×
    発話者個別認識 〇*3 〇*3 〇*4 ×
    リアルタイム編集 〇*5 〇 〇*6 ×
    会議分析機能 〇 × × ×
    重要発言にタグ付け 〇 〇 × ×
    議事録協同編集 〇 × △*6 ×
    音声含む編集データの共有 〇 × × ×
    Wordに出力 〇 〇 〇 〇
    Excelに出力 × 〇 × ×
    オプション機能 英語翻訳 〇 × × ×
    エンジン
    カスタマイズ    		 × △*7 〇 〇
    *2
    WEB会議に参加と同時にアプリのインストールとスーパーミーティングメモへのログインが必要です。
    *3
    録音中に発話者を選択することで出席者情報を元にAIが発話者を自動的に識別します。
    *4
    話者名を記載した編集済みデータを学習させることで話者識別が可能です。（声紋認証技術）
    *5
    WindowsPCのブラウザでスーパーミーティングメモの会議ページにログインが必要です。
    *6
    ControlManagerライセンスが必要です。
    *7
    お客さま個別カスタマイズではなく、標準・医療・議会・英語などから選択が可能です。
    *
    AmiVoiceは、株式会社アドバンスト・メディアの登録商標です。
    ※
    本サービスは株式会社アドバンスト・メディアが提供している「AmiVoice」を使用します。
    ※
    記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

    リーフレットでもご紹介　ダウンロードはこちら

ナレッジ活用によるデジタル化

  • FAQシステム

    このようなお悩み抱えていませんか？

    • FAQやチャットボットの導入時に、FAQ整理、ナレッジアセスメントを行いたい
    • お客さまが問い合わせするまでの流れを意識したFAQシステムを作りたい
    • 定期的なナレッジ更新作業が発生し、運用負荷が高い

    コンタクトセンターで利用するナレッジ運用経験を活かし、
    FAQシステムの導入・運用管理を強くサポートします！

    Point
    1
    日本語に強い検索エンジン
    約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を搭載。
    Point
    2
    解決へ導くナビゲーションパーツ
    検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能など、必要なFAQにたどり着くパーツを多数用意。
    Point
    3
    フィット＆ギャップ分析機能
    検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握。優先的に改善すべきFAQを提示。
    Point
    4
    コンタクトセンタサービスと組み合わせた運用代行（FAQの初期診断・登録・更新など）を提供可能

    活用例・モデルケース

    FAQ（よくある質問と回答）の作成・公開・評価からコンタクトセンターにおける
    お問い合わせ対応管理までをワンストップで実現するクラウド型のサポートソリューションです

    チャットボット連携も可能　詳しくはこちら

    ※
    本サービスは株式会社 PKSHA Communication が提供している「OKBIZ. for FAQ / for Helpdesk Support」を使用します。
    ※
    記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

  • チャットボットサービス

    このようなお悩み抱えていませんか？

    • ナレッジ更新が発生するとFAQサイトとチャットボットの二つを更新する必要がある
    • お客さまが問い合わせするまでの流れを意識したチャットボットを作りたい
    • チャットボットを導入したが利用者の困っていることが把握できない

    コンタクトセンターで利用するナレッジ運用経験を活かし、
    チャットボットの導入・運用管理を強くサポートします！

    Point
    1
    インテリジェンスラーニング
    質問文に対する単語パターンを自動付与し、解決率向上に寄与。
    Point
    2
    AIによる自動聞き返し
    単語のみや、意味を持つ単語が1つのみの場合、探索精度を高めるためAIが自動で関連候補を提案。
    Point
    3
    基本会話テンプレート
    キャラクターのプロフィール情報を作成し、特別なシナリオを組まずに基本会話を実現。
    Point
    4
    有人チャット切替
    チャットボットから有人オペレーターへの切り替えをページ遷移なく提供。

    システム概要

    利用規模に合わせ必要な機能を選べるAIチャットボットサービスです。
    「OKBIZ. for FAQ」と連携することでナレッジの一元管理を実現します。

    FAQ連携も可能　詳しくはこちら

    ※
    本サービスは株式会社 PKSHA Communication が提供している「OKBIZ. for AI Chatbot」を使用します。
    ※
    記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

  • ナレッジ資産化サービス

    このようなお悩み抱えていませんか？

    • ナレッジは各人のオペレータの知識としてはあるが、チーム内で共有化されていない
    • 社内FAQがあっても適切に活用されていない
    • FAQの登録に時間を要して公開された時には、問合せ需要が少ないケースがある
    • オペレータのパフォーマンスや貢献度を適切に評価できない（指標が曖昧）
    • 回答に適したFAQが見つけられない
    • 応対品質が属人化している

    世界的に定評のあるナレッジマネジメント手法
    「Knowledge-Centered Service／以下、KCS(※)」    に沿った
    コンタクトセンター運営が可能となるKCS導入を支援します。

    ※
    KCSとは
    サービス組織がサービス範囲の拡大や、その役割・機能の複雑化に対応するため、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」によって創られたナレッジマネジメントのベストプラクティスに基づいた方法論です。
    Point
    1
    属人化の排除
    オペレータ個人に蓄積されたノウハウを組織全体で蓄積することで属人化を排除（新人の業務定着までの期間も短縮でき定着率も向上）
    Point
    2
    2つの管理プロセスを統合
    対応履歴を管理する「問合せ管理」とナレッジを追加・修正する「ナレッジ管理」を統合
    Point
    3
    高度検索機能
    AI技術を活用した自然文検索、サジェストが可能
    Point
    4
    オペレータのパフォーマンスや貢献度を可視化

    システム概要

    一般的な業務フロー

    KCS適用後の業務フロー

AIによる応対業務自動化

設備修繕業務の見える化・効率化

  • 設備保全業務特化型コンタクトセンターサービス

    お悩みを抱えていませんか？

    • 24時間365日対応できる体制が組めない
    • 突発修繕が多い、計画的な修繕でコストを下げたい
    • 報告書や写真・見積もりなどの大量の書類のやり取りを解消したい
    • 修繕を依頼したけど、進捗状況が把握できない

    点在化する「情報」や「個別対応」をコンタクトセンターと
    クラウド型プラットフォームで最適化。システムと設備保全の両面に精通した
    オペレータによる総合サービスで、保全業務をサポート！

    Point
    1
    設備修繕に関する業務をトータルでサポート
    コンタクトセンターで24時間365日修繕受付から、修繕会社への手配から作業完了までをトータルサポート
    Point
    2
    統合プラットフォームの活用で見える化と修繕完了までのスピードアップを実現
    統合プラットフォームで見える化することにより、いつでもどこからでも「進捗状況の把握」が可能。
    統合プラットフォームからの自動メール配信とコンタクトセンターによる２段階フォローで作業停滞・漏れを防止
    Point
    3
    現地調査回数の低減によるコストダウン
    故障箇所の写真の共有により、修繕規模・必要機材を明確化し、初回訪問での修理完結率の向上を支援
    Point
    4
    見積対応工数の低減による業務効率化
    統合プラットフォームへ見積もりを登録することで、修繕会社からの見積もり受領と内容精査にかかる時間を短縮
    Point
    5
    予防保全対策の強化が可能
    統合プラットフォームでの修繕データの分析により計画修繕を実現し、予防保全対策が可能

    サービス概要

    事例
    まいばすけっと様

    クラウド型プラットフォームを活用した「設備保全業務特化型コンタクトセンターサービス」を提供
    DX推進により、設備修繕の依頼受付から完了まで、目標期間内の修繕完了達成率が約10%向上

    リーフレットでもご紹介　ダウンロードはこちら

  • 点検サポートサービス

    お悩みを抱えていませんか？

    • 報告書や写真などの書類が大量にあり、紙業務を減らしたい
    • 手作業による記入や入力ミスをなくしたい
    • 報告書や写真・見積もりなどの大量の書類のやり取りを解消したい
    • デジタル化へ手間やコストをおさえて切り替えたい

    ビル施設や店舗の設備機器を対象とした点検業務に関しても
    「点検サポートサービス」で業務改善を支援
    報告関連業務のデジタル化とクラウド活用で点検業務をDX化！

    導入効果の事前シミュレーションができるトライアルパックをご用意しております！

    詳細はこちら

    Point
    1
    報告関連業務のデジタル化と蓄積データの活用をサポート
    現場からタブレットで直接報告資料を作成するため、手書き文字の誤入力等のミスを防止
    Point
    2
    クラウドの活用により簡単・短期間でのデジタル化をサポート
    クラウドサービスのため、導入まで短期間でデジタル化が可能。
    デジタル化に伴うお客さまの負荷を軽減
    Point
    3
    コンタクトセンターで操作や不明点の問い合わせをサポート
    システムと設備保全の両面に精通したオペレータによる総合サービスで、お客さまをサポート
    Point
    4
    店舗・施設カルテによる施設ごとの基本情報・履歴管理をサポート
    クラウド上で店舗・施設のカルテを管理できるため、必要な時にすぐに情報を閲覧可能
    Point
    5
    導入効果の事前シミュレーションができるトライアルパックをご用意
    現在利用中の報告帳票をそのままタブレットで使える環境を構築。
    現場でのトライアル利用により運用管理も含めた導入効果シミュレーションをサポート

    サービス概要

    事例

    要冷設備メンテナンス会社さま　点検業務デジタル化

    作業員のお悩み
    手書きで報告書を作成し、PDF化や提出するために自社に戻る手間が発生・・・
    管理者のお悩み
    報告書をタイムリーに閲覧できず状況が不明・・・
    入力方法にもばらつきがありシステムへの登録が大変・・・

    点検サポートサービスで
    作業員の空き時間の有効活用と管理業務の効率化を実現
    いつでもどこでも登録、閲覧可能！

    作業員の効果
    点検帳票のデジタル化で作業後すぐにシステム反映可能！
    誤入力や報告書作成時間削減！
    管理者の効果
    タイムリーに状況把握ができ未提出へのフォローも効率化！
    報告内容が統一化されたことでデータ集計/分析も容易に！
    事例
    作業品質を均一化
    • 現地の点検報告作業の簡素化、報告書の均質化
    ペーパーレス化（現地）
    • 手書きの点検帳票をデジタル化
    • 紙のFAX返送工数を削減
    空き時間を有効活用
    • 報告書のシステム登録を容易に
    • 誤入力や読み取り不可のリカバリーを削減
    ペーパーレス化（管理）
    • 報告帳票の管理を容易に
    • リアルタイムな作業結果閲覧を実現
    管理業務の効率化
    • 点検結果のデータを集計や計画修繕等の管理業務へ利活用
    BUILT 記事

    点検報告書だけでなく施設のカルテも一元管理
    月850時間の工数削減をもたらす、日立システムズが提案する低コストの点検・保守クラウドサービス

    リーフレット、トライアルパックご紹介資料のダウンロードはこちら

詳しく知りたい方はこちら

日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。