顧客ロイヤリティ向上ソリューション
アプリを利用した顧客データの収集と、
アプリプッシュ通知やEメールによる
日常的な情報発信をスタート
A社様では、これまで各店舗独自に紙台帳で顧客管理を実施していました。
その後、全社統一の顧客情報基盤構築プロジェクトが立ち上がり、データ分析やコミュニケーション施策を実施したいと、強く要望されるようになりました。
しかし、社内にはCRMの専門家やシステムに詳しい担当者がいるわけではありません。
そこで、スマートフォンアプリによるデータの「収集」から、「統合・分析」「活用」までをワンストップでサポートできる日立システムズをパートナーに、CRM基盤の構築に踏み切ることにしました。
会員カードの代わりにスマート
フォンアプリを利用することで、
お客さまとの日常的な接触が
可能になりました
人気ブランドをはじめとして4種のスマートフォンアプリを構築。これをお客さまとの接点とすることで、会員データのスムーズな収集やアプリからの情報発信など、さまざまな来店促進施策の実施が可能になりました。
日立システムズコンタクト
センターが、お客さまと
店舗スタッフさまのアプリに
関するお問い 合わせに対応
お客さまや店舗スタッフさまから寄せられるスマートフォンアプリへの問い合わせは、日立システムズのコンタクトセンターが一次対応を行っています。スピーディーな問い合わせ対応により、スマートフォンアプリの定着を支援しています。
A社様の理想とするCRMを
実現するため、適材適所のツール
選定を日立システムズが行いました
今回のプロジェクトでは、スマートフォンアプリによるデータの「収集」から、「統合・分析」「活用」までを可能にするワンストップのCRM基盤を構築しました。日立システムズが適材適所のツール選定および構築を行っています。
CRM基盤から得られるお客さまの性別・年代・購入履歴・アンケート結果を分析することで、データに基づく深いお客さま理解が実現しました。各ブランド担当者も会員の分析業務に携わり、次に行う来店施策や店舗企画などに生かされています。
CRMの起点となるスマートフォンアプリは、日立システムズが独自に開発しました。会員／ポイント管理システム、およびCRMシステムは、A社様の要望にフィットするシステム製品を日立システムズが選定し導入を行っています。新たに導入されたシステムを、POSレジシステム、基幹システム、ECシステムなどA社様の既存システムと連携させることで、データの収集から、統合・分析、活用までワンストップに対応できるCRM基盤の構築を実現しています。
POINT1 スマートフォンアプリ
スマートフォンアプリにご登録いただくことで、来店促進や離反防止のためのコミュニケーションを行うことができます。短期間・低コストで導入できることに加えて、新規登録時のフローを簡易的なものにすることで手軽にCRM活動を開始することができます。
POINT2 会員／ポイント管理システム
お買い物や来店に応じて付与されるポイントを管理するのが会員／ポイント管理システムです。ポイント付与により顧客ロイヤリティの向上が期待できるだけでなく、スマートフォンアプリやPOSレジシステムの情報を統合することで、お客さまが「いつ」「どこで」「何を」「いくら」購入したかが把握可能になります。 店舗のPOSレジだけでなく、ECシステムやLINE＠と連携することで、お客さま情報の一元管理が可能になります。
POINT3 CRMシステム
収集した顧客情報を活用し、お客さまとの関係づくりを支援するのがCRMシステムです。性別、生年月日、住所、利用店舗、購入履歴、お気に入りブランド、会員ステージなどさまざまな軸でお客さまをセグメンテーションし、コミュニケーション施策を行うことができます。Eメール、アプリプッシュ通知などのチャネルを利用し、既存顧客のフォロー、休眠顧客の掘り起こしなど、さまざまなマーケティングアクションを実行できます。
POINT4 コンタクトセンター
日立システムズのコンタクトセンターは、お客さまのニーズに合わせてさまざまな対応を行うことができます。受注対応、お問い合わせ対応をはじめ、スマートフォンアプリや店頭システムに関するテクニカルなお問い合わせまで、24時間365日の対応を行うことができます。コンタクトセンターに寄せられたお問い合わせ内容は応対品質の向上はもちろん、システムの改修やユーザーエクスペリエンスの改善にも生かされます。
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
