第1回 （後編）
プラットフォームソリューション部は
相手のリアリティにあったUXの意味を問う
福田：お客さまへのヒアリングで気をつけていらっしゃることを伺ってもいいですか。
長岡：基本的に、私はしゃべらないように意識しています。
福田：「（相手に）しゃべらせる」ということ。
長岡：そういうことです。ヒアリングであり、コーチングであり。こっちが「こうじゃないですか？」と言うのは、一つの方法としてはありなんですけれども、やっぱりお客さまの側から言ってもらうほうが…お客さん自身が「自分で言った」というログにもなりますし。誘導しないほうが、正しい答えにたどり着きやすいということもあります。なので、言葉が出てこなかったら問い掛けはしますけれども、出てきた言葉からさらに掘り下げていくような、そういう聞き方を意識しています。できるだけオープンに…場合によってはもうオープンですらなくて、「どうされていますか？」と漠然とした聞き方から入ることもあります。
福田：そうやって聞いたとき、現場の年配の皆さんとか、エンジンがかかるとめちゃめちゃしゃべってくださるじゃないですか？
長岡：しゃべってくださいますね。
福田：そうなると、やっぱり聞けないことも聞けるようになる。本当は言っちゃいけないことも言っちゃうかもしれないし…ただ、言っちゃいけないことの中に本当に必要なこともきっとありますもんね。トラブルのことや事故のことは言っちゃいけないかもしれないけれども、「事故が起こった」という情報は相当重要だったりもしますよね。
長岡：おっしゃるとおりです。我々がやっているソリューションって、ある意味、危機管理の側面もあります。例えば「止まってはいけない機械が止まってしまう」とか「監査で引っ掛かってしまった」とか。そういうことも話していただけるような関係を作っていかないと、なかなか聞けません。
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
