*COPC ® CSP規格:コンタクトセンターやBPO事務におけるパフォーマンス改善基準
グローバル市場で、テレビ局などの放送業界へ放送機器やビデオ編集機器を販売しているグラスバレーグループ。その日本法人であるグラスバレー株式会社様（以下、グラスバレー様）。
日本市場で展開していたハイエンド向けビデオ編集ソフト「EDIUSシリーズ」のユーザーサポート業務改善と、グローバル市場への展開という課題があった。
今回、ユーザーサポート業務のアウトソーシング先として、専門性が高い商品のユーザーサポートに実績があり、グローバルに対応が可能な日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を採用された。
放送局、ビデオプロフェッショナル向けビデオ編集システム「HDWS 3GX Elite」
※画面はハメコミ合成です。
「繁忙期に営業本来の稼働が30%以上損なわれるという、大きな問題がありました」
編集ソフトウェア「EDIUS」のユーザーサポート業務を自社で行っていたグラスバレー様。問い合わせの内容は、専門性の高いものが多く、繁忙期には対応品質を落とさないため営業部門も問い合わせ対応をしていた。これにより営業本来の稼働が30%以上損なわれるという大きな問題があった。
また、「EDIUS」をグローバル市場へ展開する計画があり、繁忙期のユーザーサポート品質をどのように保持するかが課題となった。繁忙期に合わせて自社でリソースを用意する運用方法では、閑散期にリソースの無駄が多くなる。そこで、繁閑に応じてリソースを柔軟に準備できるよう、ユーザーサポート業務のアウトソーシングが必要だった。
「ハイエンドユーザーからの、専門性が高い問い合わせへ対応できる体制と仕組みを重視しました」
グラスバレー様はPCのキッティングサービスなどで取り引きがあった日立システムズ・テクノサービス社に相談。多言語や24時間365日の対応、専門性の高い製品のユーザーサポート実績や、サポート品質などの要件を伝えた。グラスバレー様は以前、ユーザーサポートのアウトソーシングを検討したが、サポート品質を確保できないことから断念していた。この経験から選定にあたっては、施設の現地見学、品質を確保する体制や資格なども重視した。提案のあった３社の内容を比較検討し、専門性が高いIT製品のサポート実績、これを実現するための体制と仕組み、国際規格「COPC‐2000®」の認証を取得していることを評価し、日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を採用した。
「FAQの作成、次期バージョンへの反映と、良い形でサイクルが回るようになりました」
2013年5月、まず日本語でのユーザーサポートから運用を開始。日立システムズのオペレーターは、実際に「EDIUS」を導入し、操作を習熟して業務に臨みました。これにより、問い合わせ対応が的確で迅速になると同時に、グラスバレー様の運用負荷が軽減。当初設定した「1年で自己回答率80％以上」という目標を3カ月で実現。これにより、グラスバレー様の営業部門がユーザーサポートに追われることがなくなり、営業効率も大幅に向上した。
さらに、ユーザーサポート内容をフィードバックしてもらうことで、FAQの作成など製品品質向上・業務改善に繋がっている。
「英語やチャットでの対応など、段階的に進めていく方針です」
グラスバレー様は今後、英語やチャットでのサポートを開始する予定です。また、日本全国にサービス体制がある日立システムズグループと連携したフィールドサポートの充実なども検討している。日立システムズグループには、今後の計画を一緒に検討していけるパートナーとしてともに成長していくことを期待されている。日立システムズグループは、今後の計画を一緒に検討していけるパートナーとしてともに成長していくことをグラスバレー様から期待されています。
グラスバレー様の声
日立システムズは設計段階から親身で、運用担当のキーマンも丁寧で信頼を置けます
北山二郎氏
小林宏至氏
川津忠博氏
片岡敦氏
ユーザーサポートの『1年以内に自己回答率80%以上』という目標を3カ月で達成いただき驚いています。これも、設計段階から懸川さんが親身に関わり、運用担当キーマンの池田さんが丁寧に対応してくれているからだと考えています。
今後もさらにユーザーから「グラスバレーのサポートはとても良いですね」とお褒めの言葉をいただけるよう、引き続き品質の高いサポート対応をお願いします。
グラスバレー株式会社
担当より一言
お客さまとの密な連携を通して、最大の満足を提供できるよう努力してまいります
日立システムズ・
テクノサービス
懸川真樹
日立システムズ
池田恵子
今回運用構築を日立システムズ・テクノサービス株式会社中心に3社合同で実施させていただきました。この時の運用担当を交えた打ち合わせや現場レベルに沿った構築が自己回答率向上につながりました。これからもお客さまにご満足いただけるよう、自己回答率の向上などこだわりをもった対応や、お客さまとの密な連携をとおして、最大の満足を提供できるよう努力してまいります。
今後はコンタクトセンターに加えて、業務改善に関わるソリューションもご提案させていただき、より幅広くお役に立てればと考えています。
今回の取材にご協力いただいたお客さま
グラスバレー株式会社
代表取締役 北山二郎氏
ITMedia Solutions and Product Management ディレクター小林宏至氏
セールス＆サービス統括部 CS部 課長 川津忠博氏
プロダクトプランニング＆マーケティング ディレクター 片岡敦氏
ご協力ありがとうございました。
*本内容は2013年12月時点の情報です。
本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。
メールマガジン
最新のイベント情報、商品情報など、お役立ち情報をご紹介するメールマガジンをお送りしております。
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
