お客さまとともに

基本的な考え方

満足と感動をもたらす“新たな価値”の創造を追求

日立システムズは、企業理念の中で、「お客さまに一番近い存在として、満足と感動をもたらす新たな価値を創造する」ことを掲げています。これは、全国の拠点における地域密着のサービスを通じて、“安心・安全・先進性”を兼ね備えたイノベーションをお客さまへ提供していくことを示したものであり、CS（Customer Satisfaction）向上活動の原点です。

取り組み

お客さまの声をもとにCS向上を追求

全社CS向上会議を運用

当社は、全社一丸となったCS向上施策を推進するため、2012年4月に「全社CS向上会議」を発足しました。

当会議は、各部門が選出した代表者（推進責任者）を構成メンバーとして、情報共有や活動方針決定を行うとともに、営業統括部門と品質保証部門が事務局となり、重点注力分野として定めた「品質」「提案力」を主軸に定期的にワーキンググループを開催、課題の抽出やCS向上・改善施策の立案・推進を行なっています。

全社CS向上会議

全国プラットフォーム関連事業会議

全社CS向上会議の構成機関として、ハードウェア保守の担当役員をリーダーとする「全国プラットフォーム関連事業会議」を組織しています。毎月各地域のグループ会社を含め、各地域のCS会議で議論されたフィールド活動状況の中から全国的に組織間で共有すべき事例や改善施策などを報告・提案しています。また、アンケートほかで得られたお客さまの声をフィードバックし、改善のためのPDCAを回しています。

日立システムズグループお客さまアンケートの実施

当社グループでは、お客さまの信頼に応え、より高品質の商品・サービスをご提供するために、毎年「日立システムズグループお客さまアンケート」を実施しています。

このアンケートでは、毎年、当社事業の７分野（システム構築関連＜コンサル・設計・開発＞、システム運用、ハードウェア機器の保守、コンストラクション＜工事＞、クラウドサービス、ネットワーク運用サービス、ビジネスプロセスアウトソーシングサービス）および担当者（営業、SE、CE）の対応、日立システムズグループへの期待について伺っています。

また、CS重点分野の「品質」と「提案力」についてはアンケートの設問項目を分類し、お客さまの評価をいただいています。アンケートの結果は次年度のCS向上活動計画にフィードバックし、よりお客さまのご満足を得られるよう、営業、SE、CEが一体となって施策を推進します。

※

SE：システムエンジニア、CE：カスタマーエンジニア

日立システムズグループお客さまアンケート 評価

CS向上活動を通じたES向上施策

お客さまに商品・サービスを提供するにあたって、CS向上に多大な貢献をした個人やグループを表彰する「CS表彰制度」を設けています。

この制度は、日々の業務の中で、お客さまにメールや感謝状などでお褒めいただいた担当者や部署を表彰することで「ES（Employee Satisfaction：従業員満足）」を向上させるためのものです。これによって従業員の「働くこと」「お客さまに感動していただくこと」に対する喜びや満足感をさらに高め、職場の活性化を図ることをめざしています。

日立システムズグループ社内講演会「Kizuki」の実施

外部の知見を学び、新たな気づきを導き、日立システムズWayに沿った主体的行動につなげることで、日立システムズグループの持続的成長や、SDGsの実現をめざし、「サステナビリティ」「ダイバーシティ」「イノベーション」の3つのキーワードを軸とした講演を通じて、従業員の意識改革や気づきを促す場として社内講演会「Kizuki」を提供しています。

UX視点の現場実践

UXとは、「User Experience（顧客経験価値）」の略。お客さまが企業とのさまざまな体験を通して得られる「楽しい、嬉しい、良かった」と感じることができる体験の総体を意味する概念です。

変化する時代だからこそ、顧客の課題を的確にとらえ、顧客視点に立ったUX（ユーザーエクスペリエンス）という考え方が重要となってきています。顧客起点の考え方や課題の捉え方、自社独自の価値であるバリュープロポジションの観点を理解し、それらをわかりやすく伝える技術を身につけることで、生産性が高く、付加価値を創出する人財が生まれると考えています。

UX視点の現場実践をめざし、さまざまな研修や講演会などの機会を、従業員はもちろん、当社グループや日立グループへも提供しています。