このようなお悩みを解決します
情報システムへのお問い合わせに
関するお悩み
・社内IT製品に関する従業員からのお問い合わせが
多く困っている
・お問い合わせに対応する人員が少なく、
且つ属人化している
ITヘルプデスクで解決
カスタマーサポートに
関するお悩み
・夜間休日も担当者が電話受付をしており
労務環境が悪化している
・イベント、大規模災害など突発的なお問い合わせ件数
増加に対応できない
カスタマー
サポートで解決
お客さま窓口の管理に
関する悩み
・自社運用しているお客さま窓口のコストを
削減したい
・受電数の繁閑差が激しく、繁忙期の電話を
取り切れない
コンサルティング
（アセスメント）で解決
店舗や施設の設備保全に
関するお悩み
・店舗や施設の修繕進捗状況の把握に手間と
時間がかかっている
・少人数の担当者では多数の修繕案件管理を
捌ききれない
設備メンテナンス
サポートサービスで解決
業務効率向上に
関するお悩み
・チームメンバの残業時間を減らしたい
・今ある業務を効率化したいが、
何から始めれば良いかわからない
業務効率化
支援サービスで解決
お問い合わせデータの活用に
関する悩み
・日々の業務が忙しくコールデータの分析を
する時間がない
・コールデータを有効活用し、窓口業務・
運用の改善に役立てたい
業務分析
サービスで解決
コンタクトセンターサービスで
できること
窓口・運用代行（プロによる業務補完）
ITヘルプデスク
ITに特化したヘルプデスクで、お客さまの情報システム部門に代わり、社内IT製品に関するお問い合わせを代行します。
カスタマーサポート
サービスや商品のお客さま相談窓口・修理故障受付を代行します。夜間休日のみの代行も可能です。
運用フローはお客さまの業務に合わせて柔軟に対応いたします。
コンサルティング
（アセスメント）
コンタクトセンターのサービス向上を支援します。
ニーズに合わせてお客さまの窓口業務を評価・分析し、改善施策を提案します。
設備保全サポート
受付から手配、完了報告までの一連の設備保全業務をトータルサポートします。また、店舗-本部-業者をつなぐ統合プラットフォームの活用で、修繕に関する情報を一元管理いたします。
業務効率化支援サービス
まずは業務プロセスの整理や可視化による現状分析、その後はITツール・BPOの活用を視野に入れた改善ポイントをアドバイス、効率化施策を提案します。
業務分析サービス
AIツールを活用し、お客さま窓口で受付したコールデータ（=お客さまの生の声）を分析します。分析結果をレポートにてフィードバックし、お問い合わせ対応工数の削減に貢献します。
日立システムズコンタクトセンターの
6つの特長
品質管理×セキュリティ管理
お客さまニーズに合わせてフレキシブルにご提案
01
プロフェッショナルな人材
プロフェッショナルな人材
CMBOK*が基盤のスキル体系と日立グループの教育カリキュラムで、プロフェッショナルな人材を育成し、お客さまの課題に柔軟に対応します。*コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のこと
02
資格取得者多数
資格取得者多数
各種コンタクトセンター向け資格、IT分野資格保持者、のべ8,544名在籍しています。
厳重な管理体制で安心・安全なサービスを提供
03
長年のシステム
開発で培った技術
長年のシステム開発で培った技術
豊富なシステム開発の経験と最新技術を活用してコンタクトセンターの構築や業務改善を実現。
お客さまビジネスの最適化をサポートします。
04
厳重な情報
セキュリティ管理
厳重な情報セキュリティ管理
ISMS*監査項目に従ったセキュリティ統制や堅ろうな施設を整備することで、お客さまの重要情報を守ります。*情報資産のセキュリティを管理するための枠組みを策定し実施する仕組み
05
24時間・365日
対応
24時間・365日対応
平日は自社内で対応、夜間休日は日立システムズが対応するといった運用も可能です。
また、契約途中からの体制変更(夜間のみ→24時間365日対応にする等)も可能です。
>>小規模コンタクトセンターのご相談
国内の拠点と連携
06
国内の拠点と連携
国内の拠点と連携
川崎と大阪にあるマザーセンターは、BCP対策として相互にバックアップを取り、安定したサービスを提供しています。
また、一部センタではパンデミックや大規模災害などの有事の際でも、どこでも受電可能な「ロケーションフリー」を実現しています。
昨今のコンタクトセンターにおいては、チャットボットやSNSなど電話以外の方法で受付の自動化が進められており、コンタクトセンターに集約された音声、Q&Aなどのデータ分析をする製品も充実してきました。日立システムズでは、これらの製品とスムーズに連携し、お客さまにとってより良いサービスを提供します。
運用開始までの流れ
01検討
ヒアリングご提案
02設計
アセスメント運用設計環境設計
03構築
要員研修環境構築ロールプレイング
04運用
月次報告運用開始運用改善定期訪問
立ち上げ期間の目安
100件/月規模
一時受付＆
エスカレーション対応
約1ヶ月
1,000件/月規模
障害受付・切り分け
約3ヶ月
1,000以上/月規模
個別対応
要相談
導入事例
株式会社 日比谷花壇 様
ストーリーある商品とホスピタリティ溢れる対応で
お客さまのライフタイムに感動を届けるブランド
まるでシステムを開発するかのように、コンタクトセンターを構築していく。
ほかの事業者とは全く違うアプローチで、私たちの顧客対応を進化させてくれました。
日比谷花壇様向けの新コンタクトセンターは、3カ月という短期間で構築が行われ、2015年1月に並行稼働、同年2月に正式稼働を迎えました。コンタクトセンターでは、電話、FAX、Web、Eメールなどマルチチャネル化する顧客接点への対応を行っています。
日立システムズは、コンタクトセンターの構築・運用から、バックエンドの物流システムおよび商品データベースの構築、オペレーションを効率化するITツール開発まで、さまざまなITソリューションを高度に活用したワンストップサービスを、広範囲にわたり提供しています。
情報通信業 A社 様
会社概要：A社グループ会社のITシステム部門を牽引する。
規模 ：A社グループ会社(約2万人)、A社情シス部門(約20名)
ITヘルプデスク業務を日立システムズにアウトソースすることで、応答率の向上、利用者満足度が20%→70%を実現しました。
A社の情シス部門(約20名)は、グループ会社(約2万人)からのIT関連の電話対応に手間取っていました。
しかし、日立システムズのサービスデスクBPOとSaaS型チャットボット・FAQシステム(バーチャル窓口)導入により利用者の利便性が向上。応答率や回答時間が改善され、自己解決率も向上しました。
さらに24時間365日の窓口提供と陳腐化抑止も実現、これにより業務効率が向上し、情シス部門と利用者が重要な業務に集中できるようになりました。
よくあるご質問
Q1.どんな業種でも対応可能でしょうか?
また、専門性が高い業種に対応することは可能ですか？
A1.
金融・保険・製造・自動車・サービス・流通サービス・IT・公共・学校などさまざまな業界に対応しております。
Q2.現在使用している独自の案件管理システムを用いて
対応することは可能でしょうか?
A2.
既にご利用されているシステムを用いて案件管理しているお客さまもいらっしゃるため柔軟に対応することが可能です。
Q3.CS向上を目的として導入を検討していますが、問い合わせ内容をデータ化して
共有することは可能でしょうか？
A3.
過去のお問い合わせ履歴を蓄積しているので、ナレッジの共有が可能です。
稼働状況・サービスレベル指標の月次報告及び、Webポータルからお客さまごとにお問い合わせ情報を確認いただけます。
Q4.現在別のコールセンターを使用していますが、
切り替えは可能でしょうか？
A4.
現状を分析し、問題点(課題)を洗い出しお客さまとご相談の上スムーズな切り替えを行っております。各種ベンダー製品やお客さま業務システムもサポートしておりますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
Q5.繁忙期・閑散期など問い合わせの増減に合わせて
人員を調整することは可能でしょうか？
A5.
予想された業務量に基づき、サービスレベルの目標を達成するために必要な要員数を
日立システムズ独自の計算式を用いて対応します。
Q1.どんな業種でも対応可能でしょうか?また、専門性が高い業種に対応することは可能ですか？
A1.
金融・保険・製造・自動車・サービス・流通サービス・IT・公共・学校などさまざまな業界に対応しております。
Q2.現在使用している独自の案件管理システムを用いて対応することは可能でしょうか?
A2.
既にご利用されているシステムを用いて案件管理をしているお客さまもおり、柔軟に対応することが可能です。
Q3.CS向上を目的として導入を検討していますが、問い合わせ内容をデータ化して共有することは可能でしょうか？
A3.
過去のお問い合わせ履歴を蓄積しているので、ナレッジの共有が可能です。
稼働状況・サービスレベル指標の月次報告及び、Webポータルからお客さまごとにお問い合わせ情報を確認いただけます。
Q4.現在別のコールセンターを使用していますが、切り替えは可能でしょうか？
A4.
現状を分析し、問題点(課題)を洗い出しお客さまとご相談の上スムーズな切り替えを行っております。各種ベンダー製品やお客さま業務システムもサポートしておりますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
Q5.繁忙期・閑散期など問い合わせの増減に合わせて人員を調整することは可能でしょうか？
A5.
予想された業務量に基づき、サービスレベルの目標を達成するために必要な要員数を日立システムズ独自の計算式を用いて対応します。
運用実績
500社以上
月10件～の小規模コールセンターでもOK！
運用実績
500社以上
コールセンター代行なら日立システムズの
インフォメーションサービス
導入事例
コンタクトセンターサービスに
関する資料請求・お問い合わせ
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
