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日立システムズ

コールセンター運用で業務効率化×顧客満足度UPを実現する世界基準のクオリティーパフォーマンス・技術力 日立システムズ
コンタクトセンターサービス

顧客満足度 高評価 24時間 365日対応 ※夜間休日のみでも対応します 3か国語(日・英・中)他言語対応

コンタクトセンターサービスに関する資料請求・お問い合わせ

フリーダイアル 0120-346-401 受付時間9:00~17:00(土・日・祝日は除く)

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あなたのビジネスについてこんなことでお困りではありませんか?

  • プロダクトの
    サービスサポート
    お願いしたい

  • 24時間365日対応
    のコールセンターを
    開設したい

  • コールセンターの
    業務改善
    をしたい

  • ユーザー調査・集計
    をしたい

  • 業務システムの
    操作方法がわからない

そんなお悩みはまとめて日立システムズにおまかせください!

日立システムズのコンタクトセンターサービスって?

Point1 運用効率化のためのプラットフォームPoint1 運用効率化のためのプラットフォーム

プロフェッショナルな人財とITを活用し、運用化を効率化することで、良好な顧客体験を生み出し、顧客と長期にわたる良好な関係を構築するだけでなく、コスト削減にもつながります。

プロフェッショナルな人材

技術資格、マネジメント・コンタクトセンター資格取得者が多数在籍。さらに、モチベーションの向上と全体のレベルアップのために、社内でスキルコンペを行い、切磋琢磨する環境の中で高い業務水準を共有しています。

技術資格、マネジメント・コンタクトセンター資格取得者が多数在籍。さらに、モチベーションの向上と全体のレベルアップのために、社内でスキルコンペを行い、切磋琢磨する環境の中で高い業務水準を共有しています。

クラウド型のIT基盤の活用

定型業務の自動化や音声のテキスト化技術などを活用し、業務負担を軽減します。さらに、情報をクラウドで共有することにより、顧客対応の品質向上、効率的な運用を実現します。

【音声系】CTI 音声認識/感情認識 【データ処理系】自動化ロボット テキストマイニング データマイニング

【データ処理系】自動化ロボットテキストマイニング データマイニング【音声系】CTI 音声認識/感情認識

定型業務の自動化や音声のテキスト化技術などを活用し、業務負担を軽減します。さらに、情報をクラウドで共有することにより、顧客対応の品質向上、効率的な運用を実現します。

PDCAサイクルで品質維持向上

業務KPI/声の測定 業務KPIレビュー 改善計画立案 改善実施 改善施策 効果測定

業務を通じて定期的に測定された業務KPIと、お問い合わせの中で確認できたお客さまの声を生かし、改善計画の立案と実行、効果測定のPDCAサイクルを行い、品質維持向上を実現します。

業務KPI/声の測定 業務KPIレビュー 改善計画立案 改善実施 改善施策 効果測定

業務を通じて定期的に測定された業務KPIと、お問い合わせの中で確認できたお客さまの声を生かし、改善計画の立案と実行、効果測定のPDCAサイクルを行い、品質維持向上を実現します。

Point2 世界基準の品質管理・運営Point2 世界基準の品質管理・運営

お客さまにとって安心・安全なサービスをご提供するために、世界基準をベースとした品質管理と厳重なセキュリティ管理を行っています。

世界基準の品質管理

コンタクトセンターにおける品質の世界基準「COPC CSP規格」を2004年より継続して認証取得。
規格に適合した運用プロセスを推進することでパフォーマンスを向上します。

厳重な情報セキュリティ管理

lSMS監査項目に従ったセキュリティ統制、情報漏えい防止のための堅ろうな施設の配備など、厳重なセキュリティ管理を実施することで、お客さまの大切な情報を守ります。

世界基準の品質管理

コンタクトセンターにおける品質の世界基準「COPC CSP規格」を2004年より継続して認証取得。
規格に適合した運用プロセスを推進することでパフォーマンスを向上します。

厳重な情報セキュリティ管理

ISMS監査項目に従ったセキュリティ統制、情報漏えい防止のための堅ろうな施設の配備など、厳重なセキュリティ管理を実施することで、お客さまの大切な情報を守ります。

※COPC(Customer Operations Performance Center):国際基準のオペレーション品質保証規格
※ISMS(Information Security Management System):情報セキュリティマネジメントシステム

※COPC(Customer Operations Performance Center):国際基準のオペレーション品質保証規格
※ISMS(Information Security Management System):情報セキュリティマネジメントシステム

Point3 国内外の拠点によるサポートPoint3 国内外の拠点によるサポート

約300か所のサービス拠点・データセンターと連携し、お客さまの要件に合わせて各拠点の特性を生かしたサービスを展開。各拠点が連携してのBCP対応も可能です。

各拠点が連携するBCP対応可能

各拠点が連携するBCP対応可能 マップ一覧

日立システムズコンタクトセンターの導入事例をご紹介します

日立システムズコンタクトセンターの導入事例をご紹介します

導入事例 1 株式会社 日比谷花壇様 ストーリーある商品とホスピタリティ溢れる対応でお客さまのライフタイムに感動を届けるブランド

まるでシステムを開発するかのように、コンタクトセンターを構築していく。ほかの事業者とは全く違うアプローチで、私たちの顧客対応を進化させてくれました。

導入事例 1株式会社 日比谷花壇様 ストーリーある商品とホスピタリティ溢れる対応でお客さまのライフタイムに感動を届けるブランド

ストーリーある商品とホスピタリティ溢れる対応で
お客さまのライフタイムに感動を届けるブランド

まるでシステムを開発するかのように、コンタクトセンターを構築していく。ほかの事業者とは全く違うアプローチで、私たちの顧客対応を進化させてくれました。

日比谷花壇様向け コンタクトセンターサービス全体像

日比谷花壇様向け コンタクトセンターサービス全体像

日比谷花壇様向けの新コンタクトセンターは、3カ月という短期間で構築が行われ、2015年1月に並行稼働、同年2月に正式稼働を迎えました。コンタクトセンターでは、電話、FAX、Web、Eメールなどマルチチャネル化する顧客接点への対応を行っています。日立システムズは、コンタクトセンターの構築・運用から、バックエンドの物流システムおよび商品データベースの構築、オペレーションを効率化するITツール開発まで、さまざまなITソリューションを高度に活用したワンストップサービスを、広範囲にわたり提供しています。

私の抱える複雑な課題…本当にあれもこれも解決できるの?

はい!すべてお任せください!
幅広いサービス対応と品質の高さでお助けします!

コンタクトセンターサービス

  • コンサルティング

    たくさんあるお客さま相談窓口の統合を相談したい

  • ITヘルプデスク

    従業員からの質問対応を任せたい

  • カスタマーサポート

    製品の購入者からの問い合わせ対応を任せたい

  • 設備保全イメージ

    設備保全サポート

    設備の仕様方法の回答や修繕の手続きを任せたい

  • 受発注BPOイメージ

    受発注BPO

    受注手続き、発注手続きを任せたい

  • 受発注BPOイメージ

    受発注BPO

    受注手続き、発注手続きを任せたい

  • 設備保全サポート

    設備保全サポート

    設備の仕様方法の回答や修繕の手続きを任せたい

8つの強み

お客さまのニーズに合わせて
フレキシブルにご提案

厳重な管理体制で、
安心・安全なサービス

  • プロフェッショナルな人財

    CMBOKをベースにしたスキルアップ体系、日立グループの充実した教育したカリキュラムなど、人財育成制度が充実。プロフェッショナルな人財がお客さまのビジネスをサポートします。

  • 世界基準ベースの品質管理

    コンタクトセンターにおける品質の世界基準「COPC CSP規格」を、2004年より継続して認証取得。規格に適合した運用プロセスを推進することで、パフォーマンスを向上します。

  • システム開発で培った技術

    長年のシステム開発で培ってきた技術やプラットフォームを利用し、コンタクトセンターの構築や業務改善をシステマチックに、かつ効率よく実現。マンパワーだけに頼ることなく、ビジネス全体を最適化します。

  • 厳重な情報セキュリティ管理

    ISMS監査項目に従ったセキュリティ統制、情報漏えい防止のための堅ろうな施設の配備など、厳重なセキュリティ管理を実施することで、お客さまの大切な情報を守ります。

お客さまのニーズに合わせて
フレキシブルにご提案
  • プロフェッショナルな人財 CMBOKをベースにしたスキルアップ体系、日立グループの充実した教育したカリキュラムなど、人財育成制度が充実。プロフェッショナルな人財がお客さまのビジネスをサポートします

    プロフェッショナルな人財

    CMBOKをベースにしたスキルアップ体系、日立グループの充実した教育したカリキュラムなど、人財育成制度が充実。プロフェッショナルな人財がお客さまのビジネスをサポートします。

  • システム開発で培った技術 長年のシステム開発で培ってきた技術やプラットフォームを利用し、コンタクトセンターの構築や業務改善をシステマチックに、かつ効率よく実現。マンパワーだけに頼ることなく、ビジネス全体を最適化します。

    システム開発で培った技術

    長年のシステム開発で培ってきた技術やプラットフォームを利用し、コンタクトセンターの構築や業務改善をシステマチックに、かつ効率よく実現。マンパワーだけに頼ることなく、ビジネス全体を最適化します。

  • 厳重な管理体制で、
    安心・安全なサービス

  • 世界基準ベースの品質管理 コンタクトセンターにおける品質の世界基準「COPC CSP規格」を、2004年より継続して認証取得。規格に適合した運用プロセスを推進することで、パフォーマンスを向上します。

    世界基準ベースの品質管理

    コンタクトセンターにおける品質の世界基準「COPC CSP規格」を、2004年より継続して認証取得。規格に適合した運用プロセスを推進することで、パフォーマンスを向上します。

  • 厳重な情報セキュリティ管理 ISMS監査項目に従ったセキュリティ統制、情報漏えい防止のための堅ろうな施設の配備など、厳重なセキュリティ管理を実施することで、お客さまの大切な情報を守ります。

    厳重な情報セキュリティ管理

    ISMS監査項目に従ったセキュリティ統制、情報漏えい防止のための堅ろうな施設の配備など、厳重なセキュリティ管理を実施することで、お客さまの大切な情報を守ります。

さらに

  • 24時間・365日対応

    基本的に自社だけで問い合わせ対応を行い、夜間・休日だけ日立システムズが対応することも可能です。

  • 他言語対応

    コンタクトセンターは日本語・英語・中国語での対応が可能です。

  • 資格取得者多数

    各種コンタクトセンター向け資格、IT分野資格保持者、のべ8,544名のうち、

    • ・COPC登録コーディネーター資格:107名
    • ・CMBOK:368名
    • ・情報処理資格:648名
    • ・ベンダー資格:4360名などが在籍しています。
    • (2016年7月時点)
  • 国内の拠点と連携

    約300か所のサービス拠点・データセンターと連携し、お客さまの要件に応じたサービスを提供します。

  • 24時間・365日対応 基本的に自社だけで問い合わせ対応を行い、夜間・休日だけ日立システムズが対応することも可能です。

    24時間・365日対応

    基本的に自社だけで問い合わせ対応を行い、夜間・休日だけ日立システムズが対応することも可能です。

  • 他言語対応 コンタクトセンターは日本語・英語・中国語での対応が可能です。

    他言語対応

    コンタクトセンターは日本語・英語・中国語での対応が可能です。

  • 資格取得者多数 各種コンタクトセンター向け資格、IT分野資格保持者、のべ8,544名のうち、・COPC登録コーディネーター資格:107名・CMBOK:368名・情報処理資格:648名・ベンダー資格:4360名などが在籍しています。(2016年7月時点)

    資格取得者多数

    各種コンタクトセンター向け資格、IT分野資格保持者、のべ8,544名のうち、

    • ・COPC登録コーディネーター資格:107名
    • ・CMBOK:368名
    • ・情報処理資格:648名
    • ・ベンダー資格:4360名などが在籍しています。
    • (2016年7月時点)
  • 国内の拠点と連携 約300か所のサービス拠点・データセンターと連携し、お客さまの要件に応じたサービスを提供します。

    国内の拠点と連携

    約300か所のサービス拠点・データセンターと連携し、お客さまの要件に応じたサービスを提供します。

日立システムズでは、人材と技術の両方が揃うことで、お客さまのニーズに合わせて、フレキシブルに対応したサービスをご提案しています。また、品質維持・セキュリティ維持のためにCOPC認証を取得し、お客さまにとって安心・安全なサービスをご提供します。

コンタクトセンター運用開始までの流れ

検討 ・ヒアリング・ご提案 設計・アセスメント・運用設計・環境設計 構築 ・要員研修・環境構築・ロールプレイング 運用 ・月次報告・運用開始・運用改善・定期訪問

検討 ・ヒアリング・ご提案 設計・アセスメント・運用設計・環境設計 構築 ・要員研修・環境構築・ロールプレイング 運用 ・月次報告・運用開始・運用改善・定期訪問

立ち上げ期間の目安

100件/月規模 一時受付&エスカレーション対応 約1カ月 1000件/月規模 障害受付・切り分け 約3カ月 100件以上/月規模 個別対応 要相談

100件/月規模 一時受付&エスカレーション対応 約1カ月 1000件/月規模 障害受付・切り分け 約3カ月 100件以上/月規模 個別対応 要相談

日立システムズコンタクトセンターの導入事例をご紹介します

日立システムズコンタクトセンターの導入事例をご紹介します

導入事例 2 株式会社三栄 コーポレーションリミテッド様 大手外食の多店舗展開における厨房づくりを数多く手掛ける

100を超える外注業者への作業手配や、代替機配送まで行う柔軟な顧客対応により、サービス品質の向上や業務負担の軽減など、さまざまな経営メリットを実現しています。

導入事例 2 株式会社三栄 コーポレーションリミテッド様

大手外食の多店舗展開における厨房づくりを数多く手掛ける

100を超える外注業者への作業手配や、代替機配送まで行う柔軟な顧客対応により、サービス品質の向上や業務負担の軽減など、さまざまな経営メリットを実現しています。

【 導入前の課題 】電話問い合わせ数の増加に伴い、社員の業務負担が増大している → 夜間・休日の電話問い合わせをアウトソーシングすることで、業務負担の軽減と迅速な顧客対応を実現 単純な「折返し対応」だけではない、きめ細かな顧客対応を実現したい→「100を超える外注業者への作業手配」や厨房機器の代替機配送」など、ニーズにあわせた柔軟な運用にも対応 ベテラン社員の経験やスキルに頼る属人的な顧客対応から脱却したい→イレギュラーな対応も1つ1つナレッジ・ノウハウに落とし込むことで、「顧客対応の標準化」が実現

【 導入前の課題 】電話問い合わせ数の増加に伴い、
社員の業務負担が増大している → 夜間・休日の電話問い合わせをアウトソーシングすることで、業務負担の軽減と迅速な顧客対応を実現 単純な「折返し対応」だけではない、きめ細かな顧客対応を実現したい→「100を超える外注業者への作業手配」や厨房機器の代替機配送」など、ニーズにあわせた柔軟な運用にも対応 ベテラン社員の経験やスキルに頼る属人的な顧客対応から脱却したい→イレギュラーな対応も1つ1つナレッジ・ノウハウに落とし込むことで、「顧客対応の標準化」が実現

大手外食の多店舗展開における厨房づくりを数多く手掛ける株式会社三栄コーポレーションリミテッド様は、24時間365日対応の厨房設備メンテナンスの電話対応に日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を導入しました。100を超える外注業者への作業手配や、代替機配送まで行う柔軟な顧客対応により、サービス品質の向上や業務負担の軽減など、さまざまな経営メリットを実現しています。

よくあるご質問

Q.1

どんな業種でも対応可能でしょうか?
また、専門性が高い業種に対応することは可能ですか?

A

金融・保険・製造・自動車・サービス・流通サービス・IT・公共・学校など様々な業界に対応しております。

Q.2

現在使用している独自の案件管理
システムを用いて対応することは可能でしょうか?

A

既にご利用されているシステムを用いて案件管理させて頂いているお客様もおり、柔軟に対応することが可能です。

Q.3

CS向上を目的として導入を検討していますが、問い合わせ内容をデータ化して
共有いただくことは可能でしょうか?

A

過去の問合せ履歴を蓄積しているので、ナレッジの共有が可能です。稼働状況・サービスレベル指標の月次報告及び、Webポータルからお客様ごとに問合せ情報を確認いただけます。

Q.4

現在別のコールセンターを使用しておりますが、
切り替えは可能でしょうか?

A

現状を分析し、問題点(課題)を洗い出しお客様とご相談の上スムーズな切り替えを行っております。各種ベンダ製品やお客様業務システムもサポートしておりますので、お気軽にお問合せ下さい。

Q.5

繁忙期・閑散期など問い合わせの増減に
合わせて人員を調整することは可能でしょうか?

A

予想された業務量に基づき、サービスレベルの目標を達成するために必要な要因数日立システムズ独自の計算式を用いて対応させて頂きます。

よくあるご質問

どんな業種でも対応可能でしょうか?
また、専門性が高い業種に対応することは可能ですか?

金融・保険・製造・自動車・サービス・流通サービス・IT・公共・学校など様々な業界に対応しております。

現在使用している独自の案件管理
システムを用いて対応することは可能でしょうか?

CS向上を目的として導入を検討していますが、問い合わせ内容をデータ化して共有いただくことは可能でしょうか?

過去の問合せ履歴を蓄積しているので、ナレッジの共有が可能です。稼働状況・サービスレベル指標の月次報告及び、Webポータルからお客様ごとに問合せ情報を確認いただけます。

コールセンターの業務改善に!

ビジネス全体のコスト削減に!

顧客対応の品質向上に!

コールセンターの業務改善に!

ビジネス全体のコスト削減に!

顧客対応の品質向上に!

日立システムズコンタクトセンターサービスをぜひご活用ください

コンタクトセンターサービスに関する資料請求・お問い合わせ

フリーダイアル 0120-346-401 受付時間9:00~17:00(土・日・祝日は除く)

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日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。