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Hitachi

株式会社 日立システムズ

シナリオ型チャットボットサービス

対話の流れを動的に変化させるシナリオ型チャットボットサービス

お客さまの持つデータやシステムをもとに、対話の流れ(対話シナリオ)を動的に変化させ、常にお客さまのユースケースに合った会話を実現することで、いつでも最適の情報を提供・収集することが可能な双方向型のコミュニケーションサービスです。

本サービスにて、顧客接点業務の非対面化を促進し、本質的に「人」での対応が必要な業務へ焦点をあてることで、 変化に合わせた柔軟な働き方をサポートします。  

概要・特長

概要

「シナリオ型チャットボットサービス」は、チャットの一問一答の特長を生かした双方向のコミュニケーションサービスです。
電話での受付業務などの顧客接点業務において、業務フローをもとに対話の流れ(対話シナリオ)を作成し、お客さま管理システムとチャットボットをリアルタイムに連動することで、対話シナリオを動的に変化させて、ユーザーとの会話に活用するサービスとなります。
また、日立システムズのノウハウを活用して対話シナリオの作成支援を実施します。

コールセンター業務へ導入した場合の事例
イメージ図:システム概要図

標準シナリオ

3点の代表的な標準シナリオがあり、各シナリオを組み合せることでさまざまな業種へ適用することが可能です。

  • (1) 業務代行型
    受付業務などを代行し、受付情報を外部サービスや顧客システムに登録し、業務フローの一部を支援する。
  • (2) マッチングサービス型
    利用者の情報収集(好み・要望・評価など)を行い、その後、利用者へ推奨情報を連携(プッシュ通知)する。
  • (3) リコメンド情報提供型
    利用者へ定期的にリマインド情報を提供し、利用者を誘導する。

各標準シナリオの一般的な1例を記載します。

各標準シナリオの一般的な事例

イメージ図:各利用パターンの一般的な事例

特長

  • (1) お客さまのユースケースに合わせたシナリオを作成すること可能であり、新規業務への適用が容易に対応可能
    日立システムズのノウハウを活用して、上記シナリオの作成支援が可能です。
  • (2) 外部サービスやお客さま業務システムとAPI連携が可能で広範囲の業務に対応可能

動的シナリオ連携(*1)

外部システムからの情報により、対話のシナリオを動的に生成し、実行することが可能です。

※例えば、ユーザーからヒアリングする項目が、職種により異なるような採用業務の場合、対話シナリオに必要な、情報を外部システムで持ち、本サービスの動的シナリオ連携を行うことで、事前に多量のシナリオ定義を作成しておく必要がなく初期コストが低減できます。

イメージ図:動的シナリオ連携

  • (3) お客さま業務システムの状況を監視して、ユーザーへ情報連携(プッシュ通知)が可能

外部システムからのシナリオ制御(*1)

外部システムの登録内容を監視して、ユーザーに対して通知や対話シナリオを開始することが可能です。

※例えば、採用業務において合否チェックの結果、合格者に対しては日程調整を行いたい場合、外部システムの合否情報を更新するのみで、対象のユーザーに日程調整の対話を送り、後続対応に繋げることができます。

イメージ図:外部システムからのシナリオ制御

*1 2020年1月に特許出願済(特願2020-10185)

  • (4) パブリッククラウド(Microsoft Azure)と日立システムズが開発したチャット機能を組み合わせたサービス
    お客さま管理システムに合わせて外部システム連携などの柔軟なカスタマイズが可能です。

導入効果

顧客接点業務のサービスレベルを向上させ、運用の自動化により働き方改革を実現します。

  1. 電話混雑による不通などによる営業機会損失を削減します
  2. 24時間365日のサービスにより対応の可能時間を拡大します
  3. 業務負荷の大きいオペレーターのシステム入力の業務負荷を軽減します

仕様

対応チャットツール SNSアプリケーション(随時対応予定:Web Chat、Microsoft Teamsなど)
対応ブラウザ(Web Chat利用時) Microsoft Edge(最新版に対応予定)、Google Chrome(最新版に対応予定)

*記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

価格・料金

お問い合わせください。

導入フロー

業務フローのドキュメントをお受け取りし、最短1カ月で導入が可能となります。

導入フロー
1

お客さまから日立システムズへ業務フローをご提供いただきます。

2

お客さまと日立システムズで適切な対話シナリオを検証します。
(業務フローのドキュメントが無い場合でもお客さまと協業して、対話シナリオを検証します)

3

検証した対話シナリオをチャットボットサービスに組み込み、公開します。

4

定期的に対話シナリオの会話状況にて効果を測定し、対話シナリオの改善を実施します。

実績

A社様向けコールセンター業務における情報収集

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日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。