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株式会社 日立システムズ

専門家コラム:働くモチベーションアップに繋がる職場コミュニケーションのポイント

【第4回】「相手の目を見て話すのがマナー」はウソ

目を合わせるとは

「相手の目を見て話すのが苦手なんです」と悩みを訴える人によく会います。マナー本や研修で「相手の目を見て話しましょう」と教えられたが、どうしてもできないというのです。それは当たり前です。相手の目をずっと見て話すなんて気まずくてできないですよね。なかには、「相手の口のあたりを見ましょう」なんて書いてあるマナー本もありますが、そんなことをされると、相手は「何か口に付いているのか?」と気になってしまいます。

そもそも、目を合わせるというのは、大変リスクが高い行為です。他人同士なら「なに見てんだよ!」なんて、喧嘩になる危険性もあるほどです。知り合い同士で話をする場合でも、ずっと相手を見すぎると、目上の人には反抗的、無礼などと捉えられ、目下の人には高圧的、傲慢などと捉えられることは、皆さんも経験的にお分かりになるのではないでしょうか。

相手の目を見る時間の割合

つまり、ずっと相手の目を見て話すのではなく、相手の目を見る時間の割合タイミングが重要なのです。また、話しているときと聞いているときとでは、この割合が変わってきます。さらに、やっかいなのは、国や文化によって違ってくる場合があり、とても繊細な問題でもあります。話すときに目を見て、聞くときに目をそらす文化がある一方、全く逆のパターン、つまり話し手となる際は視線をしばしばそらし、聞き手となる際は視線を保つ文化もあるのです。異文化間コミュニケーションにおいては、このような差異が誤解や偏見につながってしまいます。

それでは、日本もしくは皆さんの文化ではどちらのパターンなのでしょうか。相手を見るタイミングも重要なのですが、今回は相手を見る時間の割合について、社員の方々2人8組の会話(合計40分)を収録させていただき、実際に調べてみました。「好きな食べ物」や「好きな動物」をテーマとして、自由に5分間おしゃべりしてもらいました。結果は、図1のとおり、話しているときに相手を見ている割合は平均で27%でした。普段、無意識に行っていることですから意外に思われるかもしれませんが、実は73%の割合で視線をそらしていたのです(今回は取り上げませんが、適切なタイミングで相手と視線を合わせていました)。

相手の目を見て聞く

逆に、図2のとおり、相手の話を聞いているときに相手を見ている割合は、平均で87%でした。話しているときよりも聞いているときのほうが相手を見ている割合が高いことが分かりました。これは理にかなっていることです。前回(第3回)のコラムで「聞き手性」について説明しましたが、視線を向けて「聞き手性」を示さないと相手は「話し手」になれないのです。話しているときは、相手から視線を外していても周辺視野で相手の(視線の向きは分からなくても)頭の向きは分かります。こちらを向いていない相手に対して話し続けることはできないのです。

以上のことから、限られたデータではありますが、話し手となる際は視線をしばしばそらし、聞き手となる際は視線を保つ文化であることが示唆されます。したがいまして、「相手の目を見て話さなければならない」という思いに囚われるのではなく、むしろ「聞いているときに相手をしっかり見る」ことを意識するほうが、良い印象を与えることになり円滑なコミュニケーションにつながるでしょう。

  • ※ コラムは筆者の個人的見解であり、日立システムズの公式見解を示すものではありません。
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