ページの本文へ

Hitachi

株式会社 日立システムズ

専門家コラム:【INTERNET最前線】インタラクティブ・マーケティング時代のWebとユーザビリティ

第4回競合優位のためには顧客満足の分析を

2011年8月18日掲載

顧客満足度指数とは

前回は「サービスサイエンスと顧客満足」として、事前期待と顧客満足度についてお送りしました。
今回は顧客満足に関してもう一歩踏み込み、競合優位のヒントについて考えてみます。
そもそも満足とは、感覚的・主観的なものなので、比較検討・分析するにはモデル化と数値化が必要になります。
そこでサービス産業生産性協議会は経済産業省と連携し、日本版顧客満足度指数:JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)を策定しました。
※日本版顧客満足度指数は、米国版顧客満足度指数(ACSI)をベースに開発されました。

2010年の顧客満足ランキング

サービス産業生産性協議会は、2010年度にサービス利用者のべ10万人以上へ調査を行い、31業界350社の顧客満足度を算出しました。
顧客満足度は、「顧客期待(利用前の期待)」「知覚品質(利用時の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「クチコミ(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」というモデルに沿って収集したユーザの声を指数化し評価しています。

2010年度:顧客満足度で高い評価を得た上位の企業

モデルから競合優位を検討する

日本版顧客満足度指数の評価モデルは、ユーザが商品やサービスを利用するときに、共通する心の動きをモデル化したものです。このモデルには、競合優位のヒントがあります。それは、顧客期待・知覚品質・知覚価値です。
顧客期待にはブランドや広告、知覚品質にはサービスとフォロー、知覚価値には手間やコスト感が競合優位へのフックになります。これらの項目について、自社と競合の比較検討を行えば、改善すべきポイントが見えてきます。
競合を抑えて顧客満足を得られたら、クチコミが広がり、そして顧客ロイヤルティが得られるでしょう。

顧客満足度指数の評価モデルと競合優位へのフック

[Webマーケティング推進センタ 記]

 

メールマガジン

最新のイベント情報、商品情報など、お役立ち情報をご紹介するメールマガジンをお送りしております。

メールマガジン登録

  • 日立システムズFacebook 公式アカウント
  • Webから直接、クラウドサービスの注文・導入ができるオープンクラウドマーケットプレース

データセンター紹介ページへ

データセンター紹介
ゆるぎない信頼のパートナー 日立のデータセンター

ハイパーダイヤの専用サイトを別ウィンドウで表示します。

交通のことならハイパーダイヤ
乗換案内・路線情報検索サイト。英語・中国語にも対応。

日立システムズの
Microsoftソリューション
Microsoftとの力強い協力体制で、お客さまのソリューションを支えます。

日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。