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株式会社 日立システムズ

専門家コラム:【INTERNET最前線】インタラクティブマーケティング時代のWebとユーザビリティ

第3回サービスサイエンスと顧客満足

2011年7月14日掲載

サービスと顧客満足の関係

半年待ちと言われている人気レストランの予約が取れたAさん。いざ出かけてみると、料理は美味しいのに店員さんの態度が少し横柄。レストランに期待していたAさんは「もう行かない」とツイッターでつぶやきました。
このように、例え人気があっても接客サービスが悪ければ、いずれ評価は低迷するでしょう。
これは飲食店だけの問題ではなく、さまざまな業種でサービスに該当する役割や行為があります。サービスを疎かにすれば、顧客満足は得られないのです。

サービスサイエンスとは?

そもそもサービスとは何を指すのでしょうか。
日本では価格を下げるなどの犠牲的な行為をサービスと呼びますが、ここでは本来の意味に基づき「サービスとは、ユーザの事前期待に適合する行為または機能」と定義します。
そしてサービスサイエンスとは、勘と経験を元に行われがちなサービスを、科学的・工学的に分析し、その品質や生産性を高めようとする動きです。

事前期待の見極めが重要です

サービスサイエンス的観点からWebサービスを見てみましょう。
良い接客により顧客満足度が高まるのと同様に、Webサービスにおいてはユーザインタフェース(UI)が評価されます。 UIを設計する際、個人的な感覚や直感に頼っていませんか?
冒頭のAさんの例から分かるとおり、事前期待に適合するUIを設計しなければ、顧客満足は得られません。
ユーザのニーズと事前期待を見極める事が、正しいUIの設計、顧客満足、そして顧客ロイヤリティを高める鍵となるのです。

イメージ図

[Webマーケティング推進センタ 記]

 

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