多くの定型的な問い合わせや申請受付作業を「人」が対応していて省力化したいお客さまへ日立システムズは応対業務自動化AIサービスを紹介します
デジタルレイバーとは「人」に代わって業務を担うソフトウェアで、定型的な日常業務から「人」を解放します。デジタルレイバーを活用することによって、「人」はより付加価値の高い業務やイノベーションに集中することができます。
日立システムズが提案する「応対業務自動化AIサービス」は、デジタルレイバーとしてAMELIA*（アメリア）を活用し、お客さまの定型業務を自動化することによってお客さまの業務課題を解決します。
* AMELIA社が提供する対話型AIサービス（SaaS型クラウドサービス）
AMELIAは高度な対話型AIエージェントで、広範囲に及ぶ人間の発話からユーザーの意図を判断する優れた能力を備えています。
日立システムズはお客さまの定型的な応対業務の自動化実現のために、応対業務自動化AIサービスを提案します。応対業務自動化AIサービスではデジタルレイバーとしてAMELIAを活用することで自動化を実現します。AMELIAの構築から運用まで日立システムズにお任せください。
問い合わせ者が何か申請をしたいときに一問一答型のチャットボットはFAQで問い合わせ先を回答します。問い合わせ者は問い合わせ先のコールセンターに連絡し、コールセンターのオペレーターはいつも同じ申請作業を実施します。
自動化が部分的で人手による対応が多い
問い合わせ者が何か申請をしたいときにAMELIAはFAQで問い合わせ先を回答するのではなく、オペレーターの代わりに申請作業を実施します。
チャットで定型作業の処理を自動化
利用開始後は運用管理に加え、改善の提案を継続的に実施し、お客さまのさらなる業務効率化を支援します。
日立システムズが提供するAMELIAを活用した応対業務自動化AIサービスは以下のとおりです。
自然な対話でお客さまの疑問を理解し、解決へ誘導
バックエンドのシステムと連携 各種手続き処理を実施
画像や動画の活用により感覚的に”伝わる”インターフェース
AMELIAは「⾃然な対話」をするAI。対話をしながらタスクを実施するサービスです。人と対話をするように情報を取得するため、話題の変更への追従(*1)や利用者の訂正(*2)にも対応できます。
単なるFAQ対応でなく、人間に代わって業務そのものを遂行する対話型AI。
バックエンドシステムと連携し、各種手続きもチャットの延長で対応します。
AMELIAのチャットUIはWebブラウザー全画面を使用可能。
画面右側（チャットノート）に会話履歴のサマリーや画像、動画を表示可能。
スマートフォンのWebブラウザーでもPCのWebブラウザーと同様にチャットノート機能が使用可能
商品の注文窓口において、AMELIAを活用した効率改善のユースケースを紹介します。
現状、この商品受注センターでは主にFAXで注文を受けている一方、電話では納期や在庫確認の問い合わせを受けています。
また電話ではそのまま注文を受けず、注文のためにはFAXを送っていただいているケースがあることから、電話をなくして問い合わせをすべて自動化したいというご要望がございました。
このご要望に対して、AMELIAが人に代わって問い合わせを受け、注文まで完了させるイメージを紹介します。
✕：自動化未対応（人が対応）
○：自動化対応（AMELIAにて対応）
PC故障修理受付において、AMELIAとRPAを活用した効率改善のユースケースを紹介します。
AMELIAはAPI連携によるお客さまシステムとの連携を得意としますが、オンプレなどお客さまのシステムのネットワークがインターネット外の場合、お客さまの社内システムへのアクセスができない場合があります。このような場合、社内ネットワークに設置したRPAと連携させることで、社内の申請まで一度で完了することができます。
ここでは、PC故障修理の受付を例に連携イメージを紹介します。
現状、簡単な問診はチャットボットで行えるため故障まではわかりますが、ヘルプデスクに問い合わせると再度詳細な問診があり、修理申請依頼を別の窓口で行うように依頼されるケースがあります。
ヘルプデスクのオペレーターは定型的な問診や申請作業が多数入電することで、お客さまを待たせてしまうケースも散見されます。
この課題に対し、AMELIAはRPAと連携し、人に代わって問診から社内申請まで行います。
✕：自動化未対応（人が対応）
○：自動化対応（AMELIAにて対応）
24時間 異常監視を行うヘルプデスクにおいて夜間の対応を自動化するケースを紹介します。
現状、このヘルプデスクでは全国各所から一日に1回前後の夜間の問い合わせがあり、常にオペレーターが電話を待機し緊急の連絡に備えています。
AMELIAは異常を検知した機器から送られてくる通知を感知し、近隣の担当作業者へメールと電話で情報を連携します。さらにAMELIAは、担当作業者の日報作成を支援し、工数削減にも貢献します。
✕：自動化未対応（人が対応）
○：自動化対応（AMELIAにて対応）
記載されている会社名、製品名はそれぞれの会社の商標もしくは登録商標です。
日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。
