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Hitachi

株式会社 日立システムズ

株式会社芝パークホテル様

定型業務自動化支援サービス

株式会社芝パークホテル様集合写真

「ホテル宿泊予約の登録・修正」など複数のバックオフィス業務をRPAで自動化
ホテル従業員のリソースを接客に集中させることで「おもてなし」の向上を実現

芝パークホテル様 DX Case Study バックオフィス業務改革

株式会社芝パークホテル様は、バックオフィス業務の効率化により生まれる人的リソースを接客対応やサービス向上に充てるため、日立システムズの「定型業務自動化支援サービス」を導入しました。RPAツール「BizRobo!」を利用し、これまでに「FAX予約の自動取り込みロボット」などIT技術を活用した自動化によるホテル業務のDXを進めています。バックオフィス業務の工数削減、ホテルスタッフの心理的負担の軽減により、より一層の「おもてなし」の提供を実現しています。

導入前の
課題1
ホテル従業員がバックオフィス業務に追われ、接客対応に集中できない
導入後の
効果1
RPAによりバックオフィス業務の自動化を実現、ホテル従業員が接客対応により注力することが可能になった
導入前の
課題2
人的リソ ースが不足しており、ロボットの作成をはじめ、業務改善が思うように進まない
導入後の
効果2
専任エンジニアが、業務課題のヒアリングから業務フローの改善、ロボットの作成までワンストップサポート
導入前の
課題3
現在利用しているRPAツールでは、自動化ができない業務がある
導入後の
効果3
複数のRPAツールから、業務内容にあわせて適切なツールを選定することで、業務の自動化を実現

導入の目的

RPAによる業務自動化の範囲を拡大することでより一層の「おもてなし」を提供したい

芝パークホテル様は、ホテル利用客により一層の「おもてなし」を提供するため、2019年に業務改革プロジェクトを開始しました。これは、バックオフィス業務の効率化により削減された工数を、接客対応やサービス向上に充てようという取り組みです。RPAはこの時に導入され、業務の効率化に一定の成果を上げていましたが、一部自動化に対応できない業務があり、「おもてなし」を向上するまでの成果は得られていませんでした。
また、ロボットの作成はホテル従業員が本業の合間に行っていたため、効率化がスピーディーに進展していかない状況でもありました。

選定のポイント

RPAツールの選定からロボットの作成まで、ワンストップサポートを高く評価

ヒアリングにより芝パークホテル様の課題を把握した日立システムズは、取り扱いRPAツールの中から、Webブラウザ上の画像認識・位置認識に強い「BizRobo!」の導入を提案しました。さらに、専任エンジニアによるロボットの作成サポートを提案し、業務効率化による「おもてなし向上」の実現を芝パークホテル様と二人三脚でめざすことになりました。
ホテル業務のほとんどは明文化されていなかったため、まずは業務フローの可視化が行われました。業務フロー図の完成により、どの業務を自動化すべきかが明らかになったところで、ロボットの作成が始まりました。ホテル内システムは社外からアクセスできないため、専任エンジニアは芝パークホテル様オフィスに何度も足を運び、業務手順のレクチャーを受けると、その場でロボットを作成し、テストを繰り返しました。

導入の効果

ホテルスタッフに時間と心理的余裕が生まれ本来の目的である「おもてなし」の向上が実現

こうして完成したのが「FAX予約の自動取り込みロボット」です。ホテルの宿泊管理システムと連携していない予約サイトでは、FAXで届く予約内容をホテル従業員が手作業で宿泊管理システムに入力する必要がありました。完成したロボットは、予約サイトに直接ログインして最新の予約情報を抽出し、宿泊管理システムに自動で情報の登録や修正を行います。当該作業が人の手を離れたことで、工数削減だけでなく、心理的負担の解消にもつながったと予約業務担当者は評価します。このほかにも合計3つの業務のロボット化により業務時間の削減が実現しました。また継続的な業務改善への道筋も開くことが出来ました。
これにより、予約業務を担当していたサービスライン部は、お客さまからの外線電話を一括対応する新たな業務を担うことになりました。以前はフロントスタッフが接客対応中にやむを得ず外線電話の対応を行うこともありましたが、こういったケースがなくなり、各現場の従業員は目の前のお客さまへの接客対応により集中できるようになりました。RPA導入の本来の目的であった「おもてなしの向上」は、こうして実現しました。
芝パークホテル様は今後、RPAの対象業務を拡大することで、経営理念である「人をもてなす道を究める」をさらに追究していく考えです。

お客さまプロフィール

株式会社芝パークホテルロゴ

株式会社芝パークホテル

設立
1949年5月27日
資本金
2億2,000万円
従業員数
約220名(2020年12月時点)
代表者
代表取締役社長 柳瀬 連太郎
事業内容
「芝パークホテル」「パークホテル東京」「中国料理 北京」の運営

ニューノーマルにおいて求められる業務にも、柔軟に対応できる余裕が生まれました

人間の判断が必要となるため、RPAでの自動化を断念しかけた業務もあるのですが、担当エンジニアの方はその業務を細かく分解して、人間の判断が不要な部分だけを自動化する提案をしてくれました。業務効率化を追求する真摯な姿勢がとてもうれしかったです。コロナ禍によって消毒・清掃など、ホテルスタッフの業務は増えてしまいましたが、RPAでバックオフィスを効率化したことで、ニューノーマルにおけるホテル業務にも柔軟に対応できる余裕が生まれたのではないかと思います。

担当より一言

RPAを活用した業務効率化により、ホテル業界が抱える業務課題を解決していきます

導入事例動画

芝パークホテル様 DX Case Study バックオフィス業務改革

今回の取材にご協力いただいたお客さま

ご協力ありがとうございました。
*本内容は2021年2月時点の情報です。

本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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