学校法人桜美林学園様

学校法人桜美林学園様（以下、桜美林学園様）は、年間約3万件発生している学生からの問い合わせ対応を効率化するため、対話型自動応答AIサービス「CAIWA」を導入しました。在学生向けには学生生活と国際交流・留学情報を、受験生向けには入試情報を提供することで、問い合わせ対応を行う職員の業務負担軽減に取り組んでいます。今後、提供情報を拡大することで、働き方改革のさらなる推進と、サービスレベルの向上を実現していきます。

桜美林学園様は2017年から全学を挙げての働き方改革を進めています。2019年からは「ワークスタイル改革2.0」として業務効率化による生産性向上に取り組んでおり、改革に向けた実態把握のための調査が行われました。
その結果、受験生・在学生・教員からの問い合わせ対応業務に最も効率化の余地があることが判明しました。問い合わせは対面・電話・メールで年間約3万件発生しており、繁忙期には職員が終日対応に追われることもありました。問い合わせの中には専門職員の対応が必要なものもあれば、「学内にATMはありますか？」といった単純なものもあります。こういった単純な問い合わせへの対応を自動化し職員の業務負担を軽減しようと、チャットボットの導入が検討されることになりました。

桜美林学園様がCAIWAを選定した理由は、候補製品の中で唯一CAIWAだけが複数部門での利用・運用を想定した機能を持っていたことです。大学などの教育機関では、受験生・在学生・教員など問い合わせの主体によって問い合わせ内容や対応部門が異なります。CAIWAには利用部門ごとに異なるQ&Aを登録できる機能やユーザーごとに利用権限を制限できる機能があり、桜美林学園様が想定する運用方法にマッチしました。また、CAIWAは単純なキーワードマッチングではなく、質問文の意味を解析する意味認識エンジンを持つため、他社製品と比べてQ&Aの登録数を少なくすることができました。Q&A登録作業にかかる職員の作業工数を抑えられる点も評価されました。
製品選定時、選定担当者は日立システムズオフィスに訪れ、日立システムズ社内でCAIWAが実際に利用されている様子や、導入・運用担当者へのヒアリングを行いCAIWAの利用イメージを膨らめました。こうしたサポート体制の充実もCAIWAが選定された理由の1つとなりました。

現在、受験生向けのWebサイト内と、在学生向けの履修登録システム内にCAIWAへのリンクが設置されています。日立システムズは稼働開始から1か月後、問い合わせログを検証することで、不足しているQ&Aについてアドバイスを実施。その後は週1回30分程度の時間をかけて、桜美林学園様の担当者が自ら問い合わせログの検証を行い、Q&Aの追加登録作業を行っています。
CAIWA導入後、問い合わせ件数は減少しており、「Q&Aの登録数が少ない現状を考えると順調なスタート」（情報システム部担当者）を切ることができました。桜美林学園様では今後Q＆A登録数を増やし、利用を周知することで、年間約3万件の問い合わせのうち最大で1万5千件の問い合わせをCAIWAで対応していきたいと考えています。
桜美林学園様は今後もCAIWAを利用することで、職員の業務効率化はもちろん、学生向けサービスのより一層の充実に取り組んでいきます。

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