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Hitachi

株式会社 日立システムズ

株式会社三栄コーポレーションリミテッド様

コンタクトセンターサービス

株式会社三栄コーポレーションリミテッド様集合写真

24時間365日スピーディーな対応の「厨房設備メンテナンス」を実現
作業手配や代替機配送まで行う柔軟な顧客対応で、サービス品質を向上

大手外食の多店舗展開における厨房づくりを数多く手掛ける株式会社三栄コーポレーションリミテッド様は、24時間365日対応の厨房設備メンテナンスの電話対応に日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を導入しました。100を超える外注業者への作業手配や、代替機配送まで行う柔軟な顧客対応により、サービス品質の向上や業務負担の軽減など、さまざまな経営メリットを実現しています。

導入前の
課題1
電話問い合わせ数の増加に伴い、社員の業務負担が増大している
導入後の
効果1
夜間・休日の電話問い合わせをアウトソーシングすることで、業務負担の軽減と迅速な顧客対応を実現
導入前の
課題2
単純な「折返し対応」だけではない、きめ細かな顧客対応を実現したい
導入後の
効果2
「100を超える外注業者への作業手配」や「厨房機器の代替機配送」など、ニーズにあわせた柔軟な運用にも対応
導入前の
課題3
ベテラン社員の経験やスキルに頼る属人的な顧客対応から脱却したい
導入後の
効果3
イレギュラーな対応も1つ1つナレッジ・ノウハウに落とし込むことで、「顧客対応の標準化」が実現

導入の目的

緊急性の高い「厨房機器」のメンテナンス対応
業務負担の軽減と、対応品質の向上を実現したい

三栄コーポレーションリミテッド様は、飲食店舗の内装・設備・厨房づくりからメンテンスまで手掛ける企業です。以前は得意先からの問い合わせを営業担当者が直接電話で受けていましたが、厨房機器の不具合は緊急対応を必要とするものが多く、さらに業者手配や書類作成などの事務作業まで行っていたため、担当者の業務負担が年々増大していました。顧客対応品質の向上および業務負担の軽減を実現するため、コールセンター業務のアウトソーシングを検討することになりました。

選定のポイント

応対品質の高さ、人材・設備の充実に加え他社にはできない「運用の柔軟性」を高く評価

日立システムズを選定した理由の1つは「応対品質の高さ」です。選定を担当したメンテナンス部コールセンター長は、本サービスの応対を実際に体験した際の印象をこう振り返ります。「しっかりとした教育体制を感じさせる、顧客視点に立った応対が行われていました。私は前職でコールセンター事業会社にいたのですが、日立システムズのクオリティの高さは同業者の間でも有名で、実際に評判通りの応対が行われていました」。
選定理由のもう1つは「人材・設備の充実」です。コンタクトセンター見学の際に目を引いたのは、オペレーターに対して十分なスーパーバイザーが割り当てられている人材層の厚みだったといいます。ナレッジや顧客情報を管理するシステム基盤も充実しており、顧客対応を安心して任せられる環境がしっかりと整っていました。
最終的な決め手は「運用の柔軟性」とコールセンター長は語ります。「一般的に、型にはまらない運用を得意とするのは小規模なコールセンター事業者ですが、日立システムズは大手事業者にもかかわらずフレキシブルな運用提案をしてくれました。応対品質の高さ、人材・設備の充実も加味すると、ほかの大手事業者と比べて高いコストパフォーマンスを持ったサービスだと感じました」。

導入の効果

「ベテラン社員のスキル頼み」から脱却!
さらなる事業拡大にも対応可能な体制が実現

コンタクトセンターは営業日の日中を除き、24時間365日体制で顧客からのあらゆる電話問い合わせの一次対応を行っています。厨房機器の不具合では状況をヒアリングし、全国100を超える外注業者の手配まで行います。イレギュラーな問い合わせでは三栄コーポレーションリミテッド様にエスカレーションを行いますが、事後に今後の対応方法を協議しマニュアル化するため、発生件数は徐々に減少。運用初年度の年末年始期間には約80本のエスカレーションが発生しましたが、2年目以降はほぼゼロになっています。こうした対応力の高さが評価され、現在は厨房機器の代替機配送まで請け負うなど、コンタクトセンターの業務範囲は年々拡大しています。
一次対応に割かれる担当者の業務負担が軽減したことで、オペレーションプロセス全体を見直す余裕が生まれるなど、副次的な効果も得られています。コンタクトセンターがもたらした経営メリットについて、深澤社長はこのように評価しています。「これまで社員のスキルに頼った顧客対応をしていましたが、ベテラン社員が次々と定年退職を迎えるにあたり、人に頼らない体制づくりが急務でした。コンタクトセンターサービス導入により顧客対応を標準化することができ、会社が新しく生まれ変わる“転換期”をうまく乗り越えられたのではないかと思います」。
日立システムズのコンタクトセンターは、三栄コーポレーションリミテッド様の顧客対応の品質を向上させるだけでなく、新たな成長基盤の構築を支援するサービスとして、経営と業務の両方に大きく貢献しています。

お客さまプロフィール

株式会社三栄コーポレーションリミテッドロゴ

株式会社三栄コーポレーションリミテッド

創立
1955年8月26日
資本金
払込資本金2,400万円/授権資本金4,800万円
従業員数
43名( 2016年3月31日時点)
代表者
代表取締役社長 深澤 及
事業内容
飲食店舗の店舗建築工事・内装工事・厨房デザイン/厨房機器、カフェテリアシステムの製造・販売

日立システムズには、新規事業のビジネスパートナーとしても大きな期待をしています

担当スーパーバイザーの方は、日々発生する細かなことも逐一報告して、今後の対応に落とし込んでくれます。そうした当たり前のことがきちんとできるセンターはやはり強いと思います。そうした姿勢が継続的な品質の改善に結びついていると感じます。
顧客対応に悩む厨房機器メーカーは非常に多いので、日立システムズと一緒に作り上げた顧客対応のシステムを、外部向けのサービスとして提供できないか現在検討を進めています。新規事業の創造パートナーとしても日立システムズには大きな期待をしています。今後も変わらぬサポートをよろしくお願いします。

三栄コーポレーションリミテッド様のオリジナル調理機器ご紹介

三栄コーポレーションリミテッド様は、高齢化や人手不足に悩む外食業界を支援するオリジナル調理機器を多数開発しています。特許取得した自動ゆで麺機「マルチボイル」は、海外ラーメン店や有名テーマパークのレストランに採用されるなど数多くの納入実績を持ちます。新製品の「炒レンジャー」は本格的チャーハンを自動で調理するロボット。テレビ番組でもたびたび紹介されるなど、業界内外から注目を集めています。


自動ゆで麺機「マルチボイル」


自動炒飯調理機「炒レンジャー」

今回の取材にご協力いただいたお客さま

ご協力ありがとうございました。
*本内容は2018年6月時点の情報です。

本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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