株式会社三栄コーポレーションリミテッド様

大手外食の多店舗展開における厨房づくりを数多く手掛ける株式会社三栄コーポレーションリミテッド様は、24時間365日対応の厨房設備メンテナンスの電話対応に日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を導入しました。100を超える外注業者への作業手配や、代替機配送まで行う柔軟な顧客対応により、サービス品質の向上や業務負担の軽減など、さまざまな経営メリットを実現しています。

三栄コーポレーションリミテッド様は、飲食店舗の内装・設備・厨房づくりからメンテンスまで手掛ける企業です。以前は得意先からの問い合わせを営業担当者が直接電話で受けていましたが、厨房機器の不具合は緊急対応を必要とするものが多く、さらに業者手配や書類作成などの事務作業まで行っていたため、担当者の業務負担が年々増大していました。顧客対応品質の向上および業務負担の軽減を実現するため、コールセンター業務のアウトソーシングを検討することになりました。

日立システムズを選定した理由の1つは「応対品質の高さ」です。選定を担当したメンテナンス部コールセンター長は、本サービスの応対を実際に体験した際の印象をこう振り返ります。「しっかりとした教育体制を感じさせる、顧客視点に立った応対が行われていました。私は前職でコールセンター事業会社にいたのですが、日立システムズのクオリティの高さは同業者の間でも有名で、実際に評判通りの応対が行われていました」。
選定理由のもう1つは「人材・設備の充実」です。コンタクトセンター見学の際に目を引いたのは、オペレーターに対して十分なスーパーバイザーが割り当てられている人材層の厚みだったといいます。ナレッジや顧客情報を管理するシステム基盤も充実しており、顧客対応を安心して任せられる環境がしっかりと整っていました。
最終的な決め手は「運用の柔軟性」とコールセンター長は語ります。「一般的に、型にはまらない運用を得意とするのは小規模なコールセンター事業者ですが、日立システムズは大手事業者にもかかわらずフレキシブルな運用提案をしてくれました。応対品質の高さ、人材・設備の充実も加味すると、ほかの大手事業者と比べて高いコストパフォーマンスを持ったサービスだと感じました」。

コンタクトセンターは営業日の日中を除き、24時間365日体制で顧客からのあらゆる電話問い合わせの一次対応を行っています。厨房機器の不具合では状況をヒアリングし、全国100を超える外注業者の手配まで行います。イレギュラーな問い合わせでは三栄コーポレーションリミテッド様にエスカレーションを行いますが、事後に今後の対応方法を協議しマニュアル化するため、発生件数は徐々に減少。運用初年度の年末年始期間には約80本のエスカレーションが発生しましたが、2年目以降はほぼゼロになっています。こうした対応力の高さが評価され、現在は厨房機器の代替機配送まで請け負うなど、コンタクトセンターの業務範囲は年々拡大しています。
一次対応に割かれる担当者の業務負担が軽減したことで、オペレーションプロセス全体を見直す余裕が生まれるなど、副次的な効果も得られています。コンタクトセンターがもたらした経営メリットについて、深澤社長はこのように評価しています。「これまで社員のスキルに頼った顧客対応をしていましたが、ベテラン社員が次々と定年退職を迎えるにあたり、人に頼らない体制づくりが急務でした。コンタクトセンターサービス導入により顧客対応を標準化することができ、会社が新しく生まれ変わる“転換期”をうまく乗り越えられたのではないかと思います」。
日立システムズのコンタクトセンターは、三栄コーポレーションリミテッド様の顧客対応の品質を向上させるだけでなく、新たな成長基盤の構築を支援するサービスとして、経営と業務の両方に大きく貢献しています。

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