図研ネットウエイブ株式会社様

ITセキュリティ製品の販売を行う専門商社・図研ネットウエイブ株式会社様は、製品入出荷などのロジスティクス業務のBPOサービスとして、日立システムズの「ロジスティクスサポートサービス」を導入しました。日立システムズは、オンサイト保守、コンタクトセンターといった、強みを生かしたソリューションを付加価値として提供しています。

競合他社の増加にともない、自社の競争優位をいかに確保するかを課題としていた図研ネットウエイブ様は、ロジスティクス体制の刷新により、「コスト削減」と「サービスの高付加価値化」をめざしていました。全国規模の物流ネットワークを持ち、複雑な配送オペレーションにもワンストップで対応できる日立システムズをソリューションパートナーとすることで、競争力の強化と、成長に耐えうるスケーラブルな業務基盤の構築を実現しています。

※サードパーティー・ロジスティクス

全国25か所の保守用配送拠点
複雑な配送オペレーションにも対応

全国25か所を超える保守用配送拠点に保守用の部品をストックすることで、機器故障にもスピーディーに対応できる物流網を構築しました。日本全国をカバーエリアとし、複雑な配送オペレーションにも効率的かつ柔軟に対応しています。

物流、保守、サポートセンターのトータルBPOで全体最適を実現

製品出荷、オンサイト保守、問い合わせ対応など、顧客満足に直結する重要なビジネスプロセスをトータルにアウトソース。プロセス全体を日立システムズがマネジメントすることにより、効果的かつスピーディーな業務改善を実行できる体制が実現しました。

検品やセットアップなどIT機器に強い物流ソリューション

IT機器の入出荷では、検品やセットアップなどの業務に高い専門性が求められます。図研ネットウエイブ様は、ITサービスベンダーとして豊富な実績を持つ日立システムズをパートナーとすることで、IT知識・技術を必要とするさまざまな業務に対応できる物流体制を実現しました。

高付加価値を実現するオプションサービスを合同開発

図研ネットウエイブ様は、さらなる高付加価値サービスを実現するため、日立システムズが提供するセキュリティサービスをオプションとしてOEM提供することを決定しました※。日立システムズの豊富なサービスラインアップを生かした新ビジネスが誕生しています。

※2015年10月提供開始予定

徹底した業務のマニュアル化でサービス品質を継続的に向上

サービス品質を継続的に向上させるため、日々発生するイレギュラーな業務処理は日立システムズが徹底してマニュアル化を行っています。日々洗練されていく業務オペレーションは、図研ネットウエイブ様の資産として、組織に蓄積されていきます。

高い顧客満足度を実現する充実のサービスインフラ

IT機器の販売ビジネスでは、サポート体制の充実が競合他社との差別化につながります。24時間365日対応のコンタクトセンター、日本全国をカバーするオンサイト保守、メーカー修理代行など充実したサポートを実現することで、高い顧客満足度を実現しています。

物流BPOでビジネスチャンスを創出

ロジスティクスサポートサービスとは、日立システムズが20年以上におよぶIT機器保守サービスで培った全国ネットの緊急配送体制を活用したBPOサービスです。広範なエリアを対象に、モノの移動・保管などの物流業務が発生する企業さまのビジネスチャンスを創出いたします。

高スキルエンジニアによる安心サポート

IT機器の出荷時には、個別機器情報までセットアップを行うため、 製品到着後すぐにご使用いただくことができます。 また、高スキルエンジニアによるオンサイト保守にも対応しておりますので、現地での調査、不具合対応、機器入れ替えにも対応します。

物流業務をトータルにサポート

日立システムズが保有する、コンタクトセンターやデータセンターなどのバックオフィス機能を組み合わせることで、調達物流から生産（流通加工）物流、販売物流まで、お客さまの業務運用に合わせた高品質かつきめ細かな物流サポートサービスを提供します。

─ロジスティクス体制の見直しを行うきっかけを教えてください。

● 磯野氏：競合他社に対する競争優位を確保したいというのが検討のきっかけでした。セキュリティ製品市場の成長に伴い、以前と比較してほかの会社と競合することが増えてきました。
他社に対してコスト競争力を確保するためには、物流や保守などのコストをできる限り削減する必要があります。
また一方で、コストではなくサポート体制の充実をベンダー選定の決め手とするお客さまも当然おられますので、全国オンサイト保守の実現など、サポート体制をさらに充実させたいという思いもありました。

─物流パートナーに、日立システムズを選定したポイントを教えてください。

● 須佐氏：当初は、物流とオンサイト保守のみ外部委託を検討していましたが、将来的にはサポートセンターの委託も行いたいと考えていました。
ワンストップですべてをお任せしたいというニーズに、ベストな提案をしていただいたのが日立システムズでした。他社の場合、保守は対応できるがほかの部分が弱いなど、ワンストップでお願いするには何かが足りないという状況でした。

● 大垣氏：物流、保守、サポートは密接に関連するため、1社にすべてをお任せできることは選定上の重要なポイントでした。
例えば、私たちのビジネスでは、購入前のお客さまに試用機をお貸ししたり、故障時には機器を回収して代替機をご提供する、あるいは、代替機を先んじて出荷するなど、通常出荷以外のオペレーションが多々発生します。このような処理は、物流、保守、サポートの高度な連携が求められるため、１社がすべてをマネジメントするのが体制としては理想的です。日立システムズであればこの点に問題なく対応できるということが決め手でした。

─ロジスティクス刷新後の効果について教えてください。

● 大垣氏：物流、保守、サポートのワンストップ体制を構築できたことに加えて、今後の成長にも耐えられる業務体制を構築できたことは高く評価しています。
これはITベンダーならではの強みだと思いますが、日立システムズは業務のドキュメント化を積極的に行ってくれます。オペレーションにおける属人的な要素を排除してくれるため、仮に規模が拡大しても同じ品質のオペレーションを維持できるという安心感につながっています。
さらなるビジネスの成長にともない、今後も新たなニーズが多々発生すると思いますが、日立システムズの人材層の厚み、サービス提供範囲の広さ、充実したインフラを考えれば、仮にビジネスが予想外のスケールをしても、さまざまな要望にしっかりと応えてくれるのではないかという期待感があります。今後もさまざまな面から、私たちのビジネスを支援していただきたいと思います。

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