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株式会社日立システムズ

世界基準のクオリティー・パフォーマンス・技術力をご提供 ヘルプデスク・製品サポート・バックオフィス コンタクトセンターサービス

企業情報化協会のカスタマーサポート表彰制度で特別賞(ICT活用賞)を受賞

カスタマーサポート表彰制度2015

日立システムズは、注力事業の一つであるコンタクトセンターサービスについて、客観的な評価やフィードバックをいただき、さらなるサービスの向上につなげるため、このたび「カスタマーサポート表彰制度2015」に日立システムズの特徴的な事例を申請し、昨年に続き特別賞を受賞することができました。
今回の受賞を励みにさらなる業務改善に努め、コンタクトセンターを基盤にしたカスタマーサポート業務を通じて、お客さまの経営改善、事業拡大に貢献してまいります。

「カスタマーサポート表彰制度2015」の詳しい内容はこちら

コンタクトセンターサービスに関する資料請求・お問い合わせ

お電話から0120-346-401 受付時間9:00~17:00(土・日・祝日は除く)

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こんなことにお困りではありませんか?

プロダクトのサービスサポートをお願いしたい、24時間365日対応のお問い合わせ窓口を開設したい、お問い合わせ窓口業務改善をしたい、グローバルに対応できるヘルプデスクを探している、業務システムの操作方法がわからない、ユーザー調査・集計をしたい

そのお悩み、日立システムズで解決します!

高効率な業務運用を実現する3つのポイント

point1:運用の効率化、コスト削減を支援

point2:世界基準の品質管理・運営

point3:国内外の拠点によるサポート

point1

お客さまの個別窓口を統合して、問い合わせ情報を一括管理することで、運用の効率化、コスト削減を支援します。

日立システムズのコンタクトセンターが提供するサービス

動画を見る

IT環境のクラウド化が急速に進む中、お客さまとの接点となるコンタクトセンターについては、多様化するニーズが生まれています。日立システムズは、ルーティン業務から高度なITスキルが求められる技術の支援まで、多様化するお客さまのニーズに対応し、さまざまなアプローチで、コンタクトセンターのソリューションサービスを提供しています。

point2

 コンタクトセンター運営におけるデファクトスタンダードである「COPC‐2000® 規格(*1)」「CMBOK(*2)」を業界に先駆けて導入し、 品質の継続的な改善スパイラルを実行しております。

*1:COPC-2000® 規格:世界40 カ国で活用されているコンタクトセンターやBPO 業務におけるパフォーマンス改善基準
*2:CMBOK:コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系をまとめたもの(知識・スキル・行動などのコンピテンシーを体系化)

point3

国内外のコンタクトセンター、データセンター、営業、SE、サービス拠点と連携してグローバルサポートをします。

日立システムズのコンタクトセンターサービスは、幅広いサービス対応と高品質が特長です。

すべてお任せください。まるごとサポート!

  • 日立製品以外もおまかせください。各種ベンダ製品やお客さま業務システムもサポートできます。
  • 情報システムだけでなく、総務や営業、またBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)として、業務プロセスごとサポートできます。
  • サーバーからエレベーターや水周りまで、建物全てメンテナンスします。24時間稼働監視もできます。※指定機器のみ

そして、すべてを任せられる安心の高品質!

  • 運営管理が優秀なコンタクトセンターに与えられる「COPC認証」を10年継続中。高品質なサービスを提供する土台が磐石です。
    *2004年から継続、10年継続は国内最長記録(更新中)
  • コンタクトセンターの国内標準知識スキル体系であるCMBOKに沿った計画的な教育を実施しているので、高スキルな人員が豊富です。
  • 高スキルな人員が豊富なため、想定外の受電増加時も高い品質を保った対応ができます、ビジネスチャンスを逃しません。

センター運用に必要なシステム構造や、WEBを使用したセルフサポートについても、お気軽にご相談ください。

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コンタクトセンターサービスメニュー

ICT運用のプロとして培ったコンタクトセンター運用ノウハウを、お客さまがお困りの業務シーンに合わせて支援・サポートします。

センター運用開始までのフロー

さまざまなセンターを立ち上げ運営してきたスタッフが、お客さまのアセスメントを実施し、設計・構築・運用までをトータルサポート

フェーズ

立ち上げ期間の目安 100件/月規模一次受付&エスカレーション対応:約1ヶ月、1000件/月規模障害受付・切り分け 約3ヶ月、1000件以上/月規模個別対応:用相談

日立システムズのコンタクトセンターサービス導入事例

“ストーリーある商品”と“ホスピタリティあふれる対応”で、お客さまのライフタイムに感動を届けるブランド 株式会社 日比谷花壇様 まるでシステムを開発するかのように、コンタクトセンターを構築していく。ほかの事業者とは全く違うアプローチで、私たちの顧客対応を進化させてくれました。

日比谷花壇様向け コンタクトセンターサービス 全体像

日比谷花壇様向けの新コンタクトセンターは、3カ月という短期間で構築が行われ、2015年1月に並行稼働、同年2月に正式稼働を迎えました。コンタクトセンターでは、電話、FAX、Web、Eメールなどマルチチャネル化する顧客接点への対応を行っています。日立システムズは、コンタクトセンターの構築・運用から、バックエンドの物流システムおよび商品データベースの構築、オペレーションを効率化するITツール開発まで、さまざまなITソリューションを高度に活用したワンストップサービスを、広範囲にわたり提供しています。

日比谷花壇様「コンタクトセンター」導入事例動画

個人から民間・公共機関まで、ビルや店舗、住宅などを対象にした小口のメンテナンスサービス「なおしや又兵衛」を展開 株式会社JM様 コールセンターの高度なオペレーションにより、1次回答率が向上しました。

導入前の課題 導入後の効果
問い合わせ数の増加とともに、24時間365日の対応が求められ、社員だけの対応では追い付かなくなった。
「コールセンターサービス」の利用により、24時間365日、ワンストップでの対応が可能になった。
オペレーターによる、精度の高い1次対応が、顧客から求められるようになった。
高度なオペレーションが実現し、コールセンターで問題が収束する1次回答率が向上した。

オペレーションのレベルが高まったことで、顧客からの依頼が1次対応で収束するケースが増え、指定先業者の稼働を軽減できました。また、これまで株式会社JMの顧客に対し、各店舗でのメンテナンスがどのように行われているのか確認する手段を持っていませんでしたが、コールセンターで取得したデータを開示していますので、顧客にとっての「見える化」が実現できています。さらに、依頼内容の傾向などから、顧客に改善提案することも積極的に行っています。

グローバル市場で、テレビ局などの放送業界へ放送機器やビデオ編集機器を販売しているグラスバレーグループ日本法人 グラスバレー株式会社様 ユーザーサポートの『1年以内に自己回答率80%以上』という目標を3カ月で達成いただき驚いています。

導入前の課題 導入後の効果
ユーザーサポート対応の繁忙期には運用負荷が増大。支援が必要となり、営業部門の稼働が30%以上圧迫されていた。
ユーザーサポートの自己回答率が高く、運用負荷が軽減。繁忙期でも営業部門への稼働圧迫がなくなり、本来の業務に集中できるようになった。
グローバル市場へ展開する計画に合わせて、多言語、24時間365日のユーザーサポートが必要だった。
COPC ® CSP規格(*) に裏付けられた品質と、多言語、24時間365日のユーザーサポート対応が可能になった。

日立システムズのオペレーターは、実際にグラスバレー様が販売しているハイエンド向けビデオ編集ソフト「EDIUSシリーズ」の操作を習熟して業務に臨みました。これにより、問い合わせ対応が的確で迅速になると同時に、グラスバレー様の運用負荷が軽減。当初設定した「1年で自己回答率80%以上」という目標を3カ月で実現。さらに、ユーザーサポート内容をフィードバックしてもらうことで、FAQの作成など製品品質向上・業務改善に繋がっています。

よくあるご質問

どんな業種でも対応可能でしょうか? また、専門性が高い業種に対応することは可能ですか?
金融・保険・製造・自動車・サービス・流通サービス・IT・公共・学校など様々な業界に対応しております。
現在使用している独自の案件管理システムを用いて対応することは可能でしょうか?
既にご利用されているシステムを用いて案件管理させて頂いているお客様もおり、柔軟に対応することが可能です。
CS向上を目的として導入を検討していますが、問合せ内容をデータ化して共有いただくことは可能でしょうか?
過去の問合せ履歴を蓄積しているので、ナレッジの共有が可能です。
稼働状況・サービスレベル指標の月次報告及び、Webポータルからお客様ごとに問合せ情報を確認いただけます。
現在別のコールセンターを使用しておりますが、切り替えは可能でしょうか?
現状を分析し、問題点(課題)を洗い出しお客様とご相談の上スムーズな切り替えを行っております。
各種ベンダ製品やお客様業務システムもサポートしておりますので、お気軽にお問合せ下さい。
電話対応だけではなく、メールやWeb問合せなど複数のチャネルの対応は可能でしょうか。
メールやWebお問合せはもちろん、FAXでのお問い合わせも対応可能です。
繁忙期・閑散期など問合せの増減に合わせて人員を調整することは可能でしょうか?
予想された業務量に基づき、サービスレベルの目標を達成するために必要な要因数日立システムズ独自の計算式を用いて対応させて頂きます。

センター運用に必要なシステム構造や、WEBを使用したセルフサポートについても、お気軽にご相談ください。

コンタクトセンターサービスに関する資料請求・お問い合わせ

お電話から0120-346-401 受付時間9:00~17:00(土・日・祝日は除く)

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日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。