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株式会社日立システムズ

専門家コラム:~実践!BtoB営業のイノベーション~「リード・ナーチャリングがBtoB営業を進化させる!!」

第1部営業の現状を知る

10. 営業員をサポートする仕組みは

営業員にとってうれしいこととは何でしょうか?

  • 数社競合の中で提案を進めた結果、最後の1社に残り受注できたとき
  • お客さまに満足してもらって、お客さまから感謝の言葉をもらったとき
  • 自分と自部署の今期の受注・売上予算や目標値を達成できたとき
  • 良い評価をもらってボーナスが増えたとき
  • 社内調整や事務処理の時間を少なくして、お客さまとの折衝時間を増やせること

などいろいろ理想的には挙げられます。しかし、実際の営業活動では、

  • 新規のお客さまを開拓できない。開拓方法が見つからない
  • 既存のお客さまのフォローに追われて、前向きな仕事の時間が取れない
  • クレームやトラブル対応で忙しく、新規開拓の時間が取れない
  • 社内会議、業績資料作成、入金管理など社内対応、事務処理に追われている
  • 案件があってもお客さまを逃してしまう

など、現実はなかなか思うようにはいかないものです。

営業を野球の打者(バッター)に例えて考えてみましょう。打席に入って、ヒットを打てる確率はせいぜい3割です。1試合に同じ打者が打席に入れるのは4~5回位ですから、1試合で1~2本のヒットしか打てません。しかし、打席に入る回数が多くなれば、もっとたくさんのヒットを打つことができるでしょう。営業でも新規案件から3割の確率で受注に結びつけられれば上出来です。野球と違って営業では打席に入る回数を増やすことが可能なので、打席の回数を増やしてあげれば、ヒット(受注)数は増えます。つまり営業員が打席に入る回数(引き合い)を増やす方法を実現すれば良いことになります。また、打席数を増やすだけでなく、営業員もいろいろな立場がありますので、その立場ごとにどうすれば営業員のサポートになるのかを説明していきます。

(1)営業員の立場で違う営業課題

担当するお客さまが新規なのか既存なのか、また、扱っている商品・サービスの違いによって、営業員のサポートして欲しい内容や課題は変わってきます。自分の営業は下図のどこの象限(A~D)に該当するのかを確認してください。営業員の課題の認識と会社のサポート内容が合っていなければ効果は出ません。お客さまに対しては、各象限の特徴とどういう営業姿勢を求められているのかを知って、その上で自分の個性を生かしてお客さまとの信頼関係を築くことが効果的です。

イメージ図:営業員をサポートする仕組みは

(2) Web、インターネットでサポートできることは

上記の4つの課題に対する営業員のサポートとして、具体的に何をすれば良いかをまとめたのが下表です。

分類 顧客の特長 キーワード 対応の方法 営業員のサポート Web、インターネットの活用
A 顧客数が多い
単価(粗利)が低い
新規顧客が多い
対応スピード Pull型営業で案件を増やし、速やかに対応 ・見込み客、引き合い案件を増やす ・Webサイトへの集客(SEO、SEM)
・見込み客の獲得
・Webセミナー、Web展示会の実施
B 顧客数が少ない
単価(粗利)が高い
新規顧客が多い
案件獲得と提案力 Pull型営業で良質な案件を増やし、技術力で提案 ・確度の高い見込み客、引き合い案件を増やす
・提案書作成の支援
・Webサイトへの集客(SEO、SEM)
・見込み客の獲得
・Webセミナー、Web展示会の実施
C 顧客数が多い
単価(粗利)が低い
既存顧客が多い
コンタクト回数 Web、メール、電話を駆使して、コンタクト回数を増やす ・メール、Webでコンタクトを簡素化する ・受注手配の自動化
・会員ページでの情報提供
D 顧客数が少ない
単価(粗利)が高い
既存顧客が多い
タイミング把握 リプレース、新規案件のタイミングをつかむ ・顧客の検討行動をいち早く察知する
・提案書作成の支援
・Webサイト閲覧行動の把握
・会員ページでの情報提供
  • 新規のお客さまが多い場合は、新規引き合い案件の情報をたくさん欲しいものです。そのためには、検討しているお客さまから効率的に引き合い案件を獲れるPull型のWebマーケティングが最適です。サイトへの集客を生かして引き合い案件を獲得します。そして素早くお客さまに対応するスピードが勝負になります。
  • 新規のお客さまが多い場合でも、販売単価が高い場合は、引き合い案件は件数が多いことより、受注確度の高い質の良い案件が欲しいものです。営業部門に案件をたくさん渡してもフォローしきれないことになります。受注確度の高い案件をえりすぐってから渡すことが必要です。
  • 既存顧客が多く、しかも顧客数が多い場合の営業員は、日々の業務に追われて大変です。日常業務の機械化や、お客さまとのコンタクト回数を増やせるようにしてあげなければいけません。
  • 既存顧客が多く、販売単価が高く顧客数が少ない場合は、営業員の仕事は継続案件に追われています。リプレース時期のお客さまの動きをいち早く察知して、営業員に知らせることが必要です。

(3) 顧客との折衝時間を増やせない営業部門は衰退する

営業の仕事は会社の受注・売上を増やすことが第一ですが、それだけではなく、マーケティング活動の最前線であること、すなわちお客さまのニーズを知ること、競合製品・サービスとの違いから自社製品・サービスの訴求点を把握することが重要です。そのためには、お客さまとのコンタクト機会、回数を増やすことが必要です。営業部門の中でお客さまとのコンタクト回数、折衝時間が少なくなった部門は必ず衰退していきます。営業員とお客さまとのコンタクトする機会をいかに増やしてあげるかが、営業員をサポートする仕組みではないでしょうか。

ネットビジネス・コンサルタント 池上 正夫 記

 

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