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株式会社 日立システムズ

専門家コラム:【INTERNET最前線】インタラクティブ・マーケティング時代のWebとユーザビリティ

第9回ユーザーの潜在ニーズを探るには?

2012年5月15日掲載

エスノグラフィーとは?

商品開発やマーケティングを行うには、ユーザーの調査が必須です。調査方法としてはアンケートやグループインタビュー、ビッグデータなどによる分析が一般的です。ただしこれらの調査方法は、デモグラフィック情報を中心とした結果になりやすいという特長があるようです。
調査対象の潜在的なニーズを探るには、エスノグラフィーという方法があります。エスノグラフィーとは、社会学や文化人類学をベースとしており、調査対象者の実際の行動を詳細に観察して、概念レベルでの把握を行います。あえて仮説を立てず、観察から仮説を見い出すという調査方法です。

非言語化領域情報から情報を収集する

言語化領域と非言語化領域

では、なぜ観察から潜在ニーズの把握が可能になるのでしょうか。グループインタビューなどの調査は、言語化領域情報のうち、特に建て前部分のヒアリングになりがちです。それらに比べ、エスノグラフィーによる観察では、何気なく行っている無意識な行動や仕草などから、非言語化領域の情報を収集します。
観察によって見えてきた事実を検証することで新たな情報を発見し、その情報を基にデプスインタビュー(特定の対象について深く掘り下げるインタビュー)を実施。さらに、それらを体系化するというプロセスを繰り返します。そうすることで、潜在意識に潜む「真のニーズ」を知ることができるのです。

日立グループでのエスノグラフィー調査

日立グループでは、社会イノベーション事業の分野でエスノグラフィー調査を行っています。例えば、電力プラントの次期建設管理システム開発のために行ったエスノグラフィー調査では、実際にシステムを利用する現場作業者を調査対象としたことで、現場での暗黙知や問題点を発見できました。その結果を基に、システムのユーザーインターフェースだけでなく、運用にもスコープを広げて改善に取り組んでいます。

さまざまな業界で新しい市場や隠れた需要の発見が可能

イノベーションエクスペリエンス

数年前には大手の家庭用消費財メーカーがエスノグラフィーを取り入れて話題となりましたが、現在はビジネスシステムのほか、医療情報システムや半導体検査装置など、適用範囲が広がっています。エスノグラフィーを取り入れることは、新しい市場や隠れた需要の発見があるうえ、潜在ニーズに対するサービスも可能になることから、ユーザーエクスペリエンスの向上に貢献するでしょう。

[Webマーケティング推進センタ 記]

 

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