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株式会社 日立システムズ

専門家コラム:【INTERNET最前線】インタラクティブ・マーケティング時代のWebとユーザビリティ

第6回ユーザーエクスペリエンス:顧客満足度と評価を向上させる

2011年12月13日掲載

新しい体験やワクワク感が人気につながる

今や定番アイテム化したiPhoneとiPadですが、登場した際は画面に直接触れて操作するマルチタッチディスプレイにインパクトがありました。この新しい操作方法の体験とワクワク感、すなわちユーザーエクスペリエンスが、人気につながったのではないでしょうか。このユーザーエクスペリエンスという名称は、Apple Computer社(当時)に勤務していた認知心理学者ドナルド・ノーマン氏の考案した造語と言われています。
アップルだけでなく、多くの企業がユーザーエクスペリエンスへの取り組みを行っています。マイクロソフトは959ページにも及ぶ「Windows ユーザー エクスペリエンス ガイドライン」を公開し、グーグルは全世界に400人のエクスペリエンスリサーチャーがいると言われています。

  • ※iPhone、iPadは、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。
  • ※Windowsは、Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

ユーザーエクスペリエンスの定義

経験と訳されることの多いユーザーエクスペリエンスですが、2010年に策定されたHCD(人間中心設計)のISO 9241-210には、「製品やシステム、サービスを使用、あるいは使用を予想した時の、人の知覚と反応」と定義されています。
経験だけでなく「使用シーンの予想」もユーザーエクスペリエンスの範囲となります。これはデザインやパッケージ、広告やプロモーションはもちろん、さらにさかのぼって企画や開発の段階から議論が必要ということです。故スティーブ・ジョブス氏のスピーチも、アップルの重要なユーザーエクスペリエンスでした。

ユーザーの満足度と高評価のために

アメリカでユーザーエクスペリエンスのコンサルティングを行うジェシー・ジェームス・ギャレット氏によると、ユーザーエクスペリエンス設計には戦略・要件・構造・骨格・表層という五つの段階があり、全ての段階で意識と議論が必要とされています。

物販の場合:発売予告に「高次の情報」を訴求、発売直前から「低次の情報」へシフト。営業の場合:商談初期に「高次の情報」を訴求、商談後期から「低次の情報」へシフト。

図のような段階的なユーザーエクスペリエンス設計が理想ですが、完成後に手を入れることも可能です。例えば表層部分を見直すことは比較的簡単かもしれません。ユーザーの不満解消にはユーザービリティが有効ですが、ユーザーの顧客満足度と評価を向上させるためにはユーザーエクスペリエンスが必要です。次回はユーザーエクスペリエンスとリピート率についてお届けします。

[Webマーケティング推進センタ 記]

 

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