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Hitachi

日立システムズ コンタクトセンター

  • コンサルティング
  • ITヘルプデスク
  • カスタマーサポート
  • 設備保全サポート
  • 調達BPOサービス

コンサルティング

コンサルティングサービスでは、お客さまの業務プロセス改善、サービス向上、収益改善などのご要望に対応できるよう、「現状分析」「改善立案」「改善導入支援」を行います。
また、情報の一元管理や見える化、分析など導入後も「継続支援」いたします。

コンサルティング

こんなときに

  • たくさんあるお客さま相談窓口の統合を相談したい
  • コンタクトセンターの立ち上げ、改善を行いたい
  • 通話データを見える化し、商品開発に生かしたい
  • FAQの整備やチャットボットの導入を検討している
  • オペレーターによる応対を減らし、運用コストを削減したい

サービス内容

  • 業務の実態調査・分析、業務手順や業務環境のアセスメント
  • 業務プロセスの再構築
  • オペレーターの負担を軽減させる自動応答型のチャットボットの導入支援
  • お客さまの自己解決を促すAI型FAQの導入支援
  • サービス窓口の集約化
  • 電話相談窓口の新設、改善支援
  • お客さまの声の収集・分析・活用、お客さま課題に対する改善提案
  • 音声認識システムによる通話データのテキスト化、分析支援
  • 満足度調査、コールセンター応対研修の支援

特長

  • 多様化する問い合わせにも対応できる次世代型のコンタクトセンターを提供いたします。導入後も定期的にモニタリングを実施し、継続的な改善を支援いたします。
  • 現状調査に対する改善提案だけではなく、導入実施計画・支援、さらに導入後の定期的なサポートまでを対応範囲としているため、改善効果を実感いただけます。
  • 世界基準の品質管理フレームワーク・プロセスを用いてお客さまの事象を分析し、適正な改善策を提供いたします。

ITヘルプデスク

ITヘルプデスクでは、情報システム部門が実施されている社内ヘルプデスク業務に対応します。PC、プリンターをはじめとするIT機器に関する問い合わせ対応のほか、スマートデバイスの盗難・紛失などにも対応します。

ITヘルプデスク

こんなときに

  • 情報システム部門の要員が少なく負荷が大きい
  • 特定の従業員が担当している業務で、情報共有できていないため、課題が抽出できない
  • システム企画をはじめ本来業務に注力できない
  • 繁忙期や突発的に増大するコール数に対して体制が組めない
  • 夜間・早朝対応ができていない
  • ドキュメント類・FAQが整備できていない

サービス内容

  • PCやプリンターをはじめとするハードウェアの故障受付、問診対応を実施
  • 必要に応じて、ベンダー手配や予備機交換の手配
  • Windows、Office製品の操作方法や設定方法などの問い合わせに対応
  • スマートデバイスの操作・設定方法、盗難・紛失などに関わる問い合わせ、モバイルデバイス管理に対応
  • クライアントに関わるPCなどのIT機器、アプリケーションのトラブル受付、問診、操作・設定支援を実施
  • 必要に応じて、問い合わせ内容を専門部署にエスカレーション

特長

  • アウトソーシング可能範囲をヒアリングして分析。業務を外部に委託することで、情報システム部門の業務負荷を軽減し、担当者さまはコア業務に専念できます。
  • コンサルテーションやリモート調査を通して、業務内容を確認。これまで整備できていなかったドキュメントやFAQを作成します。
  • 業務が特定の従業員に依存している状況でも、インシデント分析・業務アセスメントを行い、隠れた課題を抽出可能。改善に向けて施策を策定できます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、総務部やカスタマーサポートセンターが実施している、サービスや商品のサポート業務に対応します。一般消費者向けの家電をはじめ、銀行ATMや医療機器製品まで、問い合わせ受付や修理故障窓口の業務を代行します。

カスタマーサポート

こんなときに

  • 製品種別が多く、オペレーター教育に時間がかかる
  • 特定の従業員が担当している業務で、情報共有できていないため、課題が抽出できない
  • お客さまの声を活用したサービス改善ができていない
  • ドキュメント類・FAQが整備できていない
  • 繁忙期や突発的に増大するコール数に対して体制が組めない
  • 24時間365日の体制維持が困難

サービス内容

  • サービスや商品の使い方や購入に関する質問、トラブルが発生したサービスや商品の問い合わせなどに対応
  • サービスや商品の修理相談・受付、修理費用の見積もり、修理の進捗状況のご案内、キャンセルなどに対応
  • サービスや商品の操作・機能に関する技術的な質問、問い合わせに対応
  • 必要に応じて、応急処置の回答や故障診断を実施
  • サービスや商品を購入いただいたお客さまのサポート、カタログ発送などのバックオフィス業務、営業支援(アウトバウンド)などを実施

特長

  • 利用者のさまざまな要求に対応してきたサポート経験、工事や保守で培った現場理解力が、サポートの信頼性を高めます。
  • 対応フロー、機器別対応マニュアル、操作感把握マニュアルなどを現場で作成。問い合わせ対応の品質向上に努めます。
  • 問い合わせのデータを集計・分析して、サービスや商品の課題を抽出。実機に基づき、現場で課題を検証し、製品の改善につなげています。

設備保全サポート

設備保全サポートでは、POSレジ・業務システム・空調をはじめとする設備機器への問い合わせ対応、スマートデバイスの盗難・紛失対応など、店舗設備やIT機器に関する問い合わせに対応します。

設備保全サポート

こんなときに

  • 製品種別が多く、オペレーター教育に時間がかかる
  • 特定の従業員が担当している業務で、情報共有できていないため、課題が抽出できない
  • お客さまの声を活用したサービス改善ができていない
  • ドキュメント類・FAQが整備できていない
  • 繁忙期や突発的に増大するコール数に対して体制が組めない
  • 24時間365日の体制維持が困難

サービス内容

小売業向け

  • 店内外の設備に不具合があった場合、故障受付・問診を行い、応急処置の回答や修理会社への依頼を実施
  • POS端末・業務PCなどのハードウェア機器にトラブルが発生した場合、故障受付、問診、操作方法のサポートを実施
  • 店舗・商品・サービスに対するお客さまの質問、盗難・紛失に関する相談に対応
  • 会員情報などのデータ入力業務や、修理状況の進捗管理など、事務に関する業務を実施

ビル・マンション管理会社向け

  • ビル・マンションの付帯設備に関する問い合わせや作業依頼を、貴社の名称で応対
  • お客さまからのお問い合わせがあった場合、緊急度に応じて、貴社スタッフやご指定先に連絡
  • ビル設備に異常が発生した場合、提携の修理会社へ緊急出動手配を行い、応急処置を実施
  • 日報・月報の発行、受信状況の分析レポートを作成

特長

  • コンタクトセンターに集約された修理依頼の傾向を分析することで、予防保全施策などによるトラブルの再発防止が可能となります。
  • オペレーターが店舗の従業員教育や機器教育を受講したり、店舗を見学して模型を手作りしたりするなど、現場理解のための工夫をすることで、問い合わせ対応がスムーズになります。
  • 人財が流動的で定着しない店舗業務において、コンタクトセンターを活用することで、適正なスキルや体制で運用を実施。品質確保ならびにコストの抑制に貢献します。

受発注業務サービス

受発注業務の「工数の削減」と「コスト低減」に貢献します。
「見える化」を実現する「Web購買システム」を活用したワンストップ発注、お客さまに代わって調達業務を行う「調達代行サービス」、受発注業務内容の「データ分析」によるプロセス最適化など、お客さまのニーズに合わせて提案します。

受発注業務

こんなときに

  • 受発注業務のプロセス、コストを最適化したい
  • 調達部門の要員が少なく、本来業務に注力できない
  • 受発注業務を見える化し、業務効率を上げたい
  • 受発注データを有効活用したい
  • 受発注業務のコンプライアンス強化を図りたい
  • 新たに購買システムを導入したい

サービス内容

  • 受発注業務の代行 (見積もり、取引先交渉、発注、支払、問い合わせ対応 他)
  • 受発注業務のコスト低減、効率化支援および提案 (※RPA活用も可能)
  • 受発注データの分析、集計および、レポート作成
  • 「Web購買システム」環境の提供

特長

  • お客さまの課題をヒアリングし、ご要望に合わせたサービスを提供します。
  • 過去の経験に基づいた調達ノウハウを生かし、日立システムズが業務を代行します。
  • 事務用品からお客さま指定品まで、「Web購買システム」で対応可能です。
  • 業務の見える化を実現し、コンプライアンス強化に貢献します。
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記載の会社名、製品名はそれぞれの会社の商標または登録商標です。

日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。