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Hitachi

株式会社 日立システムズ

Packcity Japan株式会社様

コンタクトセンターサービス

Packcity Japan株式会社様集合写真

マニュアル・資料の整わない状態でも、わずか1カ月でコールセンターを構築
夜間・休日の問い合わせ対応をアウトソースし「働き方改革」を実現

オープン型宅配便ロッカー「PUDO(プドー)ステーション」を運営するPackcity Japan株式会社様は、土日祝日を含む夜9時から翌朝8時までの問い合わせ電話に対応するため、日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を導入しました。コール対応のマニュアルがほとんどない状態から、わずか1カ月の準備期間を経て運用をスタート。自社業務の効率化だけでなく、宅配会社のドライバーの業務負荷を軽減するなど、広範囲における働き方改革を実現しています。

導入前の
課題1
土日祝日や深夜時間帯のお客さま対応をアウトソースし、業務負荷を軽減したい
導入後の
効果1
24時間365日稼働のコンタクトセンターを利用することで、業務負荷を軽減し「働き方改革」を実現
導入前の
課題2
お客さまからのお問い合わせに対して、常にご満足いただける対応を行いたい
導入後の
効果2
世界的な品質基準に準拠した、コンタクトセンターの対応が、お客さまに安心と解決を提供します
導入前の
課題3
小規模なコールセンターを、コストを抑えて構築したい
導入後の
効果3
小規模なビジネス、スタートアップなど、お客さまのステージやニーズにあわせて柔軟にコールセンターを構築します

導入の目的

サービスの普及に伴い、コールセンターの24時間365日対応を実現したい

Packcity Japan様は、オープン型の宅配便ロッカー「PUDO(プドー)ステーション」を提供しています。さまざまな宅配会社の荷物を受け取れる利便性が好評で、すでに全国3,000か所以上に設置が行われています。サービスの普及に伴い2017年にはコールセンターの24時間365日対応を決定。そこで新たに夜9時から翌朝8時までの問い合わせに対応するため、日立システムズのコンタクトセンターサービスを導入しました。

選定のポイント

ニーズにあわせて柔軟にコールセンターを構築
人員・設備の共同利用で低コスト導入を実現

選定理由の1つは、ニーズに合わせて柔軟にコールセンターを構築できる点でした。
Packcity Japan様の場合、短時間の受電対応を低コストでアウトソースしたいというニーズがあったため、数人のオペレーターで複数会社の入電対応を兼任する体制をご提案しました。日立システムズは休日夜間のユーザー企業を多く有しているため、土日祝日の深夜時間帯を含む今回のケースでも、大幅にコストを抑えることが可能になりました。また、IT機器を搭載した宅配便ロッカーのコールセンター対応には、日立グループのように技術力・総合力を持ったパートナーが必要と判断されたことも、選定の決め手となりました。選定について業務部・部長はこう振り返ります。「PUDOステーションは想定を超えるペースで普及していますが、深夜のコール数はまだそれほど多くありません。自社専用のコールセンターを設けるほどではない規模の当社にとって、頂いた提案は品質面、コスト面でとてもマッチするものでした」。

導入の効果

わずか1カ月でコールセンターの運用を開始
社内のみならず社外の「働き方改革」にも貢献

PUDOステーションはスタートアップのサービスであるため、問い合わせ対応のマニュアル・資料が整備されていませんでした。そこで、日立システムズのコール対応をベースにまずは最低限の対応をマニュアル化し、その範囲を順次拡大していく方式を採用しました。これにより、わずか1カ月の準備期間で運用を開始することができました。
運用開始後は、コール対応の内容や品質を検討する月例会議を通じて対応品質を継続的に高めていきました。PUDOステーションはシステムのバージョンアップ、新サービスのリリースなど、日々サービスが進化を続けています。そのため会議では、日立システムズによる業務および新サービスのヒアリングなどに多くの時間が割かれてきました。
さまざまな利用者、シーンを想定した綿密な対応フローを構築することで、スムーズなコール対応が実現しています。
Packcity Japan様と日立システムズのこうした取り組みは、社内だけでなく社外の働き方改革まで実現しています。 Packcity Japan様においては、コール対応の品質が向上したことでエスカレーションの件数が減少、さらにコールセンターのマネジメントに割く労力も軽減され、業務時間を有効に活用できるようになりました。PUDOステーションの利用者である宅配会社においては、コールセンターの手厚いサポートが受けられることで、宅配ドライバーの不安やストレスが軽減されました。再配達の増加、深刻なドライバー不足など、宅配会社が直面している課題の解決にもコンタクトセンターサービスは貢献しています。
2019年には全国5,000か所へのPUDOステーションの設置をめざしているPackcityJapan様。日立システムズは今後もコンタクトセンターサービスの提供を通じて、社会的意義の大きいサービスPUDOステーションのさらなる普及・発展に貢献していきます。

お客さまプロフィール

Packcity Japan株式会社ロゴ

Packcity Japan株式会社

設立
2016年4月7日
資本金
7億5000万円
従業員数
29名(2018年9月30日時点)
代表者
代表取締役社長 リュケ・ジャン・ロラン
事業内容
日本における、オープン型宅配便ロッカーネットワークの構築。宅配便ロッカーネットワークの維持・管理・運用など。

日立システムズのプロフェッショナルな対応に、とても感謝しています

PUDOステーションは一般個人の方を対象にしたサービスで、24時間365日の利用が可能です。ですから、中には私たちが想定もしていないようなお問い合わせや、厳しいクレームのお電話もございます。日立システムズにはそういったお問い合わせの1つ1つに、根気強く辛抱強く、プロフェッショナルな対応をしていただき、とても感謝しています。
コールセンター設備の構築、オペレーターの採用、対応品質の管理といった面を考えると、コールセンターはやはりプロに任せる価値のある業務だと思います。特に日立システムズはオペレーターの教育レベル、クレームへの対応力が優れているので、私たちも安心して業務をお任せすることができます。

オープン型宅配便ロッカー「PUDO(プドー)ステーション」のご紹介

PUDOステーションは、受け取りたい場所で、受け取りたい時間に利用できる、オープン型の宅配便ロッカーです。
Packcity Japan株式会社と契約している宅配会社なら、どの会社の荷物でも受け取ることができます。
駅、駐車場・駐輪場、自治体の庁舎、ショッピングモール、スーパーマーケットなどを中心に設置されており、利用者のライフスタイルにあわせて利用することができます。再配達の増加、ドライバー不足など、社会的な諸課題の解決に寄与しています。

担当より一言

ビジネスの規模やステージに合わせて、高品質なコールセンターを構築します

日立システムズのコンタクトセンターサービスは、製品サポートからヘルプデスク、バックオフィスまで、幅広いセンター構築のさまざまなニーズに対応いたします。
ビジネスの規模やステージにあわせた柔軟な対応が可能なので、「対応フローが頻繁に変わる」「マニュアルや資料が揃っていない」「コール件数が少ない」など、スタートアップ企業さまの特有な課題もお気軽にご相談ください。
24時間365日、高品質な対応により、ビジネスのさらなる成長・発展を支援いたします。

今回の取材にご協力いただいたお客さま

ご協力ありがとうございました。
*本内容は2019年1月時点の情報です。

本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。