“書かない 待たない 迷わない”窓口へ
兵庫県三木市様×日立システムズの自治体DXで、窓口業務改革を推進
兵庫県三木市様（以下、三木市様）は、2021年10月より転入手続きのデジタル化をスタートしました。
住民は庁舎内の端末で転出証明証と本人確認書類をスキャンし、タッチパネルで簡単なアンケートに答えると、異動届などの書類を手書きすることなく転入手続きが行えます。申請情報は住民記録システムに連携され、転入に関連する11課にも即座に共有されるため、住民は関係各課でも同じ情報を提供する必要がなく、手続きを進めることができます。
転入手続きのデジタル化により、入力処理の迅速化、他課への情報共有、手続き案内の漏れ防止、ペーパーレス化の推進など、さまざまな業務効率化が実現しています。三木市様は今後、転出・転居手続きもデジタル化することで、窓口業務改革をさらに推進していく計画です。
三木市役所の記載台に設置されたタッチパネル端末とスキャナー。
ここで転入に必要な情報を登録します。
三木市様の窓口業務改革を進めているのは、日立システムズの「ADWORLD デジタル窓口システム」です。本システムは、三木市様と日立システムズの共同研究により開発されました。日立システムズは、三木市様において住民異動に関連する業務を担当する職員さまと現行の業務フローや窓口運用について協議・検討し、業務改革を実現するための機能をシステムに実装しました。
本システムは「自治体DX」の実現を後押しするとともに、今後、国が推進する「転出入ワンストップサービス」や「システム標準化」に随時対応していくことで、住民の異動手続きの効率化
を推進していきます。
「何度も書かされる」「待たされる」「次にどこに行けばよいかわからない」など、異動手続きに関する住民の不満解消をめざして開発されました。住民サービスの向上に貢献します。
「デジタルファースト」「ワンスオンリー」「コネクテッドワンストップ」の設計思想に基づき、非接触や密の回避を実現する、新しい窓口業務フローをシステムに実装しました。
綿密な業務ヒアリングを行い、住民異動に関連する手続きや処理を徹底的にシステム化しました。職員の経験やスキルに依存しない、統一的なご案内が可能になります。
※本フローに記載の内容は、開発予定機能を含みます。
本人確認書類や転出証明書、マイナンバーカード等の情報をスキャン利用することで、住民異動届への記入の手間を削減しました。
これまで職員が対面ヒアリングしていた内容の一部をアンケート化しました。聞き忘れ、確認漏れを防止し、職員のスキルや経験に依存しないご案内を可能にします。
事前アンケートでは確認が難しい機微な情報や詳細情報のみを対面ヒアリングすることで、本受付の時間を短縮します。また、アンケート内容をもとに案内表をお渡しすることで、住民が必要な関係各課の手続きにスムーズに移行できるようにします。
申請情報をもとに、住民記録システム※の連携・更新と、関係各課への情報共有が行われます。住民情報システムとのデータ連携により、二重入力が不要となります。
※ 「ADWORLD住民情報」の場合です。その他の住民 記録システムとのデータ連携は個別対応となります。
申請情報はシステムを通じて共有されるため、住民は何度も本人確認書類を提示する必要がありません。関連書類や職員間のメモもシステムで共有できるため、スムーズな他課連携とともにペーパーレス化が可能になります。
共同研究により、本市の自治体DXを進めるきっかけとなりました。
窓口業務の煩雑な手続きには住民の方が不満を抱きやすく、職員にとっても事務処理の負担が大きいことが問題でした。この問題を自治体DXで解決できないかと検討していた中で、日立システムズから今回の共同研究の提案がありました。
ゼロベースからの開始でしたが、すでにある仕組みや処理に捉われず、窓口業務のあるべき姿を徹底的に考えたことで、住民サービスの向上と職員の業務効率化を同時に実現するシステムをめざせたと思います。他の自治体からの問い合わせや見学依頼も数多くあり、「窓口業務改革」への期待、関心の高さを実感しています。
この共同研究をきっかけに、庁内のDX化への関心が高まり、今後さらに自治体DXへ向けた取り組みを進めていきたいと考えています。
「書かない」「待たない」「迷わない」案内ができるようになりました。
住民が申請をする際には、今のところ職員が近くに立ってご案内をするようにしていますが、タッチパネルでの操作なので、年配の方やITに不慣れな方も利用できています。私たち市民課職員はシステム稼働前に1カ月ほどのテスト期間を設け、業務時間の合間に操作方法を確認するなどの準備を行いました。
システム導入による転入手続きの時短効果については、市民課における手続き時間だけで考えるのではなく、転入に伴い必要となる関係各課を含んだ全ての手続きが終わり、住民が庁内に滞在する時間をいかに減らせるかだと思っており、その効果は出ていると思います。
住民の方への事前アンケートにより必要な情報が確実に把握できるので、聞き忘れやご案内する手続き案内に漏れがなくなったことも大きなメリットです。属人性がなくなり、職員の誰が対応しても同じ応対が担保できることは住民サービスの向上にも大きなプラスと言えます。
三木市様との共同研究を通し、窓口業務でのきめ細やかなご対応や正確に事務を行っていく上での留意点など、今まで無かった視点を獲得することができ、非常に有益なノウハウと経験を得ることができました。これもひとえに本共同研究にご賛同いただきました三木市様の多大なるご協力によるものであり、本当にありがとうございました。
今後は本格導入へと移行していく中で、本共同研究の成果を十分に活用し、三木市様における自治体DX、窓口業務改革へ尽力させていただきたいと考えております。また、ここで培った経験をもとに、今後も新しい取り組みにチャレンジするとともに、国の施策にもタイムリーに対応し、多くの自治体様へ向けて、自治体DXのご支援を続けていきます。
三木市
三木市は、古い歴史と自然に恵まれ、「金物のまち」として全国に誇れる伝統文化を保有しています。また、西日本一のゴルフ場数を誇るほか、山田錦（酒米）の主生産地としてもさらに発展が期待されています。
今回の取材にご協力いただいたお客さま
ご協力ありがとうございました。
*本内容は2022年2月時点の情報です。
本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。
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