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株式会社 日立システムズ

株式会社レナウン様

ロイヤリティ向上ソリューション

株式会社レナウン様集合写真

デジタライゼーションで“愛されるブランド”へ

アプリ活用で24万人のお客さまと繋がる、レナウンの顧客ロイヤリティ育成プロジェクト

高感度・高品質なファッションブランドを展開する繊維・アパレルメーカーの株式会社レナウン様(以下、レナウン様)は、顧客ロイヤリティをさらに向上させるため、日立システムズをパートナーにCRM基盤のデジタライゼーションに取り組んでいます。
2016年にはブランド公式のスマートフォンアプリを新たにリリースし、アプリを利用した顧客データの収集と、アプリプッシュ通知やEメールによる日常的な情報発信をスタート。さらに、スマートフォンアプリで発行される会員IDに、店舗内のPOSレジから得られる購買情報を紐付けることで、お客さまのニーズや行動をデータから明らかにできる仕組みを実現しました。レナウン様は今後もCRM基盤のデジタライゼーションを通じて、よりお客さまに愛されるブランドの創造に取り組んでいきます。

レナウン様 「ロイヤリティ向上ソリューション」の導入効果

お客さま接点の創出にアプリを活用
スムーズな「データ収集」を実現

「アーノルドパーマータイムレス」をはじめとして、4種のスマートフォンアプリを新規構築。

これをお客さまとの接点とすることで、会員データのスムーズな収集とアプリからの情報発信などによるさまざまな来店促進施策の実施が可能になりました。

会員カードの代わりにスマートフォンアプリを利用することで、お客さまとの日常的な接触が可能になりました

お客さま&店舗からのアプリFAQはコンタクトセンターが即座に対応

お客さまや店舗スタッフさまから寄せられるスマートフォンアプリへの問い合わせは、日立システムズのコンタクトセンターが一次対応を行っています。

スピーディーな問い合わせ対応により、スマートフォンアプリの定着を支援しています。

日立システムズコンタクトセンターが、お客さまと店舗スタッフさまのアプリに関するお問い合わせに対応

「データ統合・分析」から「活用」までワンストップのCRM基盤を構築

今回のプロジェクトでは、スマートフォンアプリによるデータの「収集」から、「統合・分析」「活用」までを可能にするワンストップのCRM基盤を構築しました。

日立システムズが適材適所のツール選定および構築を行っています。

レナウン様の理想とするCRMを実現するため、適材適所のツール選定を日立システムズが行いました

平均購入点数は1.5→2.6に! 客単価も1万円以上もアップ!

2019年「父の日」に向けて行われたアプリプッシュ通知とEメールを組み合わせた来店促進施策では、アプリ会員の平均購入点数は1.5→2.6へ増加、客単価は1万円以上向上するなど目覚ましい成果が得られました。

データ分析に基づく顧客理解が“愛されるブランド”をつくる

CRM基盤から得られるお客さまの性別・年代・購入履歴・アンケート結果を分析することで、データに基づく深いお客さま理解が実現しました。各ブランド担当者も会員の分析業務に携わり、次に行う来店施策や店舗企画などに生かされています。

アプリ会員は24万人を突破
CRM基盤はさらに進化を続ける

2016年にスタートしたスマートフォンアプリの登録会員は24万人※を突破。デジタライゼーションにより新しく生まれ変わったレナウン様のCRM基盤は、今後もお客さまとの深い繋がりを形成するため、機能進化を続けていきます。

(※2019年7月時点)

レナウン様向け 「ロイヤリティ向上ソリューション」の提供イメージ

CRMの起点となるスマートフォンアプリは、日立システムズが独自に開発しました。会員/ポイント管理システム、およびCRMシステムは、レナウン様の要望にフィットするシステム製品を日立システムズが選定し導入を行っています。新たに導入されたシステムを、POSレジシステム、基幹システム、ECシステムなどレナウン様の既存システムと連携させることで、データの収集から、統合・分析、活用までワンストップに対応できるCRM基盤の構築を実現しています。

導入のポイント

スマートフォンアプリ

スマートフォンアプリにご登録いただくことで、来店促進や離反防止のためのコミュニケーションを行うことができます。
短期間・低コストで導入できることに加えて、新規登録時のフローを簡易的なものにすることで手軽にCRM活動を開始することができます。

会員/ポイント管理システム

お買い物や来店に応じて付与されるポイントを管理するのが会員/ポイント管理システムです。ポイント付与により顧客ロイヤリティの向上が期待できるだけでなく、スマートフォンアプリやPOSレジシステムの情報を統合することで、お客さまが「いつ」「どこで」「何を」「いくら」購入したかが把握可能になります。

店舗のPOSレジだけでなく、ECシステムやLINE@と連携することで、お客さま情報の一元管理が可能になります。

CRMシステム

収集した顧客情報を活用し、お客さまとの関係づくりを支援するのがCRMシステムです。性別、生年月日、住所、利用店舗、購入履歴、お気に入りブランド、会員ステージなどさまざまな軸でお客さまをセグメンテーションし、コミュニケーション施策を行うことができます。Eメール、アプリプッシュ通知などのチャネルを利用し、既存顧客のフォロー、休眠顧客の掘り起こしなど、さまざまなマーケティングアクションを実行できます。

コンタクトセンター

日立システムズのコンタクトセンターは、お客さまのニーズに合わせてさまざまな対応を行うことができます。受注対応、お問い合わせ対応をはじめ、スマートフォンアプリや店頭システムに関するテクニカルなお問い合わせまで、24時間365日の対応を行うことができます。コンタクトセンターに寄せられたお問い合わせ内容は応対品質の向上はもちろん、システムの改修やユーザーエクスペリエンスの改善にも生かされます。

お客さまインタビュー

一人でも多くのお客さまに愛されるブランドを創り上げるため、今後もCRMのデジタライゼーションに取り組んでいきます

─ 本サービス導入以前のCRMにおける課題と、課題解決のために取り組んだことを教えてください。

数年前より、お客さま情報をもっとマーケティングに活用していこうというプロジェクトが立ち上がりました。しかし当時は、来店されるお客さまの情報管理は各店舗が紙台帳で独自に行う程度で、全社統一の顧客情報基盤がない状態でした。そこで私たちが着目したのがスマートフォンアプリです。アプリを通じて、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」お買い求めになられたのか情報を収集し、そのデータに基づいてお客さま一人ひとりに適したコミュニケーションを行いたいと考えました。
お客さまとのコミュニケーションにつながるようなアプリにしたいと考え、ポイントなど来店を促進する仕掛けがほしい、アンケートも取りたい、アプリを通したインセンティブ機能もつけたいとアイデアが膨らんでいきました。そうした要件を日立システムズとディスカッションするなかで、スマートフォンアプリは独自で開発し、そのほかのツールは要件に合致するツールを適材適所で選んでいく現在のCRM基盤構想が出来上がりました。
スマートフォンアプリについては、店舗スタッフがお客さまからご質問を受けるシーンも想定されたので、日立システムズのコンタクトセンターを利用してサポートを開設することにしました。

─ 今回はCRM基盤の構築を日立システムズに全てお任せいただきました。ワンストップであることのメリットについて教えてください。

私たちCRM推進課には、CRMの専門家やシステムに詳しい人財がいるわけではありません。ですから、これだけの大きなCRM基盤をいろいろなパートナーに声をかけて、自分たちだけの力で構築するのは相当大変なことだったのではないかと思います。
今、実際に運用を行う中で、わからないことや困ったことがあればすぐに日立システムズに相談をしてスピーディーに解決をしていただいています。
日々さまざまな課題やアイデアが発生していますが、こうしたことをすべて1つの窓口に相談し、実現に向けてスムーズに動いていけるのは、ワンストップな体制だからこそのメリットだと思います。

─ 本サービス導入によって得られた効果を教えてください。

あるメンズブランドで「父の日」に向けたキャンペーンを展開したところ、期間中のアプリ会員の平均購入点数は1.5→2.6へ増加し、客単価も1万円以上向上するなどの成果が得られました。メール、PUSHをこまめに行うことで、お客さまとの良い接点を持てたのが効果につながったのかと思います。
CRMの効果については各ブランド担当者も注目していまして、お客さまにアプリ登録をお薦めする活動に今まで以上に注力するブランドも出てきています。そうした積み重ねの結果、現在アプリ登録会員さまは24万人に達しました。

─ 最後に、CRMのデジタライゼーションを成功に導く秘訣を教えてください。

CRM基盤の稼働開始から3年が経過しましたが、成功の秘訣はとにかく「諦めないこと」だと実感しています。また、システムについては日立システムズが全面サポートをしてくれているので、私たちは社内への啓蒙や新しい施策の立案に注力することができています。そういった明確な役割分担も成功に必要な要素だと思います。
一人でも多くのお客さまに愛されるブランドを創り上げていくために、日立システムズと改善を続けながら、CRMのデジタライゼーションを推進していきたいと思います。

お客さまプロフィール

株式会社レナウンロゴ

株式会社レナウン

創立
2004年3月1日(2006年3月1日商号をレナウンに変更)
資本金
184億7,106万円
従業員数
927名(2019年2月期 連結)
代表者
代表取締役社長執行役員 神保 佳幸
事業内容
アパレル製品および雑貨の企画・製造・販売
URL
https://www.renown.com/

今回の取材にご協力いただいたお客さま

ご協力ありがとうございました。
*本内容は2019年7月時点の情報です。

本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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