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日立システムズは、システムのコンサルティングから構築、導入、運用、そして保守まで、ITライフサイクルの全領域をカバーした真のワンストップサービスを提供します。

株式会社日立システムズ

Hitachi

お客さまとともに

基本的な考え方

満足と感動をもたらす“新たな価値”の創造を追求

日立システムズは、企業理念の中で、「お客さまに一番近い存在として、満足と感動をもたらす新たな価値を創造する」ことを掲げています。これは、全国の拠点における地域密着の商品・サービスを通じて、“安心・安全・先進性”による満足と感動をもたらすイノベーションをお客さまへ提供していくことを示したものであり、CS(Customer Satisfaction)向上活動の原点です。

お客さまとのコミュニケーション

全社CS向上会議を設立

当社は、全社一丸となったCS向上施策を強力に推進するため、2012年4月に「全社CS向上会議」を新たに発足させました。

本会議発足以前は、合併前2社それぞれの体制でCS向上のための施策を運営していたため、お客さまからいただいたご意見・ご要望等に対し適切・迅速な回答をし、また、必要な体制の整備やご対応を行うことが十分にできていない部分がありました。このため、毎年行われている顧客満足度調査においては、合併前2社のときよりも低い評価をいただくこととなりました。

この結果を受け、CS体制を一本化するとともに、合併前2社以上のCSの水準を達成させるべく、「全社CS向上会議」を発足させました。本会議は、副社長執行役員を長とし、営業部門および品質保証部門の役員、各事業グループ長を構成メンバーとしています。3カ月に1回開催され、各事業グループ間の営業情報の共有やCS活動方針の決定を行うとともに、本会議で重点注力分野として定められた「品質」「商品力」「提案力」の3つの分野においてワーキンググループ(WG)を設立し、課題の抽出やCS向上・改善施策の立案・推進を行っています。

2013年度には各事業グループの成果・自己評価を集め、2014年4月にはKPIの見直しを実施する予定です。

全社CS向上会議
全社CS向上会議

全国プラットフォーム関連事業会議

全社CS向上会議の構成機関として、「品質」「商品力」「提案力」のWGのほか、ハードウェア保守の担当役員をリーダーとする「全国プラットフォーム関連事業会議」を組織しています。本会議は、全社CS向上会議の発足に伴い、2012年4月に合併前組織である「CS品質向上会議」から名称変更し組織されたもので、毎月、支社のCS会議で議論されたフィールド活動状況の中から、全国的に組織間で共有すべき事例や改善施策などを報告・提案しており、また、アンケートなどによって得られたお客さまの声をフィードバックし、改善のためのPDCAを回しています。

なお、2012年4月に「全社CS向上会議」が発足したことに伴って、プラットフォーム保守系部門の「CS品質向上会議」を「全国プラットフォーム関連事業会議」に名称変更しました。

全社のお客さまアンケートを実施

当社では、お客さまの信頼に応え、より高品質の商品・サービスをご提供するために、2012年11月に、日立システムズとして第1回となるお客さまアンケートを実施しました。

本アンケートは、お客さまに当社事業の5つの分野(「システム開発・構築サービス」「コンピューター機器の保守」「コンストラクション(工事)」「マネージメントサービス(運用管理)」「アウトソーシング・ネットワークサービス」)と担当者のお客さま対応、そして項目ごとにCS向上の基本方針である「品質」「商品力」「提案力」の評価を伺いました。

その結果、「品質」は91.6%、「商品力」は91.5%、「提案力」は88.7%と、高い比率で「満足」とご回答いただきました。これは、営業、SE(システムエンジニア)、CE(カスタマーエンジニア)などの各部門が一体となって「お客さまに一番近い存在」を念頭に取り組んで来た姿勢をご評価いただいた結果だと考えています。

2013年度は、部署ごとにテーマを決めて施策を実施していくことで、「提案力」の向上はもとより、「品質」「商品力」においてもさらなるご満足をいただけるように活動していきます。

サービス状況アンケート 評価(2012年11月実施)
サービス状況アンケート 評価

お客さま窓口「FainDesk」

当社では、お客さまとコミュニケーションを図る窓口として「FainDesk」を設置し、商品やサービスに関するお問い合わせをはじめ、お客さまの経営課題やシステム開発に関するご相談をEメールや電話で受け付けています。

お問い合わせ件数
お問い合わせ件数

2009年度の日立電子サービスは下期のみ集計

商品・サービスの導入事例の紹介

Hitachi Systems Solution News
Hitachi Systems Solution News

当社の商品・サービスをより分かりやすく、具体的にお伝えするため、実際に導入いただいたお客さまの生の声を掲載した情報誌『Hitachi Systems Solution News』を発行し、お客さまに配布しています。

2013年3月現在、年2回発行しており、事例紹介数も増え、幅広い業種のお客さまにお読みいただいています。

CS向上活動を通じたES向上施策

お客さまに商品・サービスを提供するにあたって、CS向上に多大な貢献をした個人やグループを表彰する制度を設けています。この制度は、従業員を表彰することでES(Employee Satisfaction:従業員満足)を向上させ、従業員の「働くこと」「お客さまに感動していただくこと」に対する喜びや満足感をさらに高めることを目指しています。

CS表彰制度の運用

2012年度からCSとサービス品質の向上、職場の活性化などを図るために「CS表彰制度」を運用しています。これは、日々の業務の中で、お客さまにメールや感謝状などでお褒めいただいた事例を「嬉しい話」として社内で共有するとともに、本制度の表彰対象とすることで、CS活動の強化とES向上を図ることを目的に実施しているものです。

2013年度も、本取り組みを一層浸透・拡大させ、さらなるCSとESの向上に努めていきます。

UXミーティングの実施

お客さまと接する時の基本事項や、お客さまの立場に立った商品やサービスのあり方をより正しく知り、さらなるご満足を提供できるようになるため、2013年1月から毎月1回、「UXミーティング」を実施しています。

UXとは「User Experience(顧客経験価値)」の略で、利用者が商品やサービスを使って得られる機能的な価値とは別に、楽しく、心地よく利用できたという情緒的で利用者主体の経験のことです。このミーティングは主に管理職向けに行っており、社外から大学教授やUXの先進企業のご担当者などを招いて、UXの考え方や理論、UXを適用した商品やシステムの事例などを講演していただいています。受講者からは「UXの理解が深まった」「システム構築や提案書作成に大変参考になった」などの感想が寄せられています。

今後は、全従業員を対象にeラーニングなどを使って広め、商品・サービス別のUXを考えたり、お客さまごとの対応に生かしていきます。

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