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株式会社日立システムズ

株式会社JM様

「コンタクトセンターサービス」

コールセンターの高度なオペレーションにより、1次回答率が向上

写真:株式会社JM様

お客さまの声

こちらの要望に一生懸命応えてくれますし、何より顧客の立場になって対応してくれます。この部分が、10年近く日立システムズにお世話になっている大きな理由です。

導入前の課題
導入後の効果
問い合わせ数の増加とともに、24時間365日の対応が求められ、社員だけの対応では追い付かなくなった。
「コールセンターサービス」の利用により、24時間365日、ワンストップでの対応が可能になった。
オペレーターによる、精度の高い1次対応が、顧客から求められるようになった。
高度なオペレーションが実現し、コールセンターで問題が収束する1次回答率が向上した。

個人から民間・公共機関まで、ビルや店舗、住宅などを対象にした小口のメンテナンスサービス「なおしや又兵衛」を展開している、株式会社JM様(以下、JM様)。同社は顧客からの問い合わせ対応の作業負荷を軽減するため、日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を採用しました。今回はその経緯と効果について、代表取締役社長の大竹弘孝氏、マネジメントセンター長の笠原あつ子氏、企画本部 グローバル推進室の磯本佳江氏にお話を伺いました。

導入の目的

24時間365日、精度の高いオペレーションが求められるようになった

JM様が抱えていた課題

  • 24時間365日の対応が求められ、社員の対応では追い付かなくなった
  • 精度の高いオペレーションが顧客から求められるようになった

「コンタクトセンターサービス」を導入された経緯を教えていただけますか?

競合他社が大規模工事を請け負う中、当社はあえて小口案件の修繕・改装などのメンテナンスに着目し、それを請け負う「なおしや又兵衛」というサービスを立ち上げました。

サービス開始当初は、社員一人一人が顧客窓口として1次対応を行い、内容ごとに適切なクラフトマンに連絡し、作業を依頼していましたが、おかげさまで業績が上がってきたことに加え、日本全国にあるセブン-イレブン店舗の日常的なメンテナンス業務を引き受けることになり、対応が追い付かなくなったのです。コンビニエンスストアですから、24時間365日ワンストップでの対応はもちろん、精度の高いオペレーションが求められるようになりました。

そこで、社員による対応を続けるのではなく、専門のコールセンターに委託することにしたのです。(大竹氏)


株式会社JM
代表取締役社長
大竹弘孝氏

選定のポイント

独自の案件管理システムへの入力にも対応できることが決め手

「コンタクトセンターサービス」を選択したポイント

  • 独自開発した案件管理システム「Matabeeシステム」への入力にも対応できること
  • オペレーターが形式的ではなく、人間味ある対応ができること

コールセンター業務の委託先を選定するうえで、どのような要件を挙げていたのですか?

当社は、案件の履歴を登録するためのシステム「Matabeeシステム」を、独自開発して利用しています。コールセンターを選定する際には、この「Matabeeシステム」をそのまま利用してくれることを、要件の一つに挙げていました。(笠原氏)

一般的なコールセンターは、淡々とマニュアルどおりのことをビジネスライクに返答するイメージですが、「なおしや又兵衛」の場合、顧客の状況を顧客の立場で適切な判断をして、問題解決に必要なクラフトマンに依頼をしないといけません。そのため、オペレーターが人間味ある対応ができるかどうかも、選定するうえでの大切な要件でした。(大竹氏)

日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を選定されたのは、どのようなことが決め手になったのですか?

コールセンターサービスを提供している2~3社に声をかけましたが、この「Matabeeシステム」を使った案件管理を承諾してくれたのは、日立システムズだけでした。また、他社のサービスと比較して、オペレーターの対応が人間味あるものでした。これらの点から、日立システムズの「コンタクトセンターサービス」を選定しました。(大竹氏)


株式会社JM
マネジメントセンター長
笠原あつ子氏

システム導入効果

24時間365日、高度なオペレーションを実施できるようになった

導入サービスの内容と効果

  • 24時間365日、天候予報を加味しながら、臨機応変な対応が実現した
  • 高度なオペレーションにより、コールセンターで問題が収束する1次回答率が向上した

導入当初、日立システムズに対してどのような印象を持たれましたか?

最初は当社と日立システムズの双方に認識の違いがありましたが、こまめに定例会を実施して、同じ目標で進めるように努めてきました。また、新しい設備が店舗に導入されるたびに勉強会を実施し、マニュアルを作成して、オペレーションの精度を高めています。こうした要望にも一生懸命に応えてくれますし、何より顧客の立場になって対応してくれます。この部分が、10年近く日立システムズにお世話になっている大きな理由です。(笠原氏)

現在の「コンタクトセンターサービス」のご利用状況を教えていただけますか?

当社専用のブースにある20席で、株式会社セブン-イレブン・ジャパン様(以下、セブン-イレブン・ジャパン様)を含む約20社の1次対応を行っています。そこに総勢50人のオペレーターが、24時間を3交代制で勤めています。また、現在は1カ月で約2万件のコールをセブン-イレブンの店舗から受けるのですが、オペレーターには「Matabeeシステム」と日立システムズの案件管理システム両方への情報入力および各種確認をしてもらっています。 (笠原氏)

台風や地震など、天候状況によりメンテナンス依頼の増加が見込める場合には、あらかじめ人数を調整するなどして対応しています。そうした臨機応変な対応に心強さを感じています。(磯本氏)

導入後、どのような効果がございましたか?

オペレーションのレベルが高まったことで、顧客からの依頼が1次対応で収束するケースが増え、指定先業者の稼働を軽減できました。また、これまでセブン-イレブン・ジャパン様では、各店舗でのメンテナンスがどのように行われているのか確認する手段を持っていませんでしたが、コールセンターで取得したデータを開示していますので、顧客にとっての「見える化」が実現できています。さらに、依頼内容の傾向などから、顧客に改善提案することも積極的に行っています。(大竹氏)


株式会社JM
企画本部
グローバル推進室
磯本佳江氏

システムイメージ図

今後の展望

さらに効率的なサービス提供に向け、コールセンターを活用したい

予定している今後の方針

  • コールセンターを活用し、「なおしや又兵衛」のサービス提供を、より効率的にしたい

将来の展望について、教えていただけますか?

将来的にイメージしているのは、さらに効率的に「なおしや又兵衛」のサービス提供ができるように、コールセンターを活用していくことです。例えば、顧客に問題が発生した場所の写真を撮影してもらい、その写真データをコールセンターに送付して修繕場所や必要な材料を読み取り、クラフトマンに指示します。そうすることで、修繕にかかるコストを削減できます。また、クラフトマン一人一人の動きをGPS機能で統率し、効率的に動けるようコールセンターで管制することも考えています。(大竹氏)

今後、日立システムズに期待することはありますか?

コールセンターの人間味ある対応を継続していただきつつ、システムの改善を随時実施していただきたいと思います。(笠原氏)

将来のイメージを実現していくためには、ITによる支援が必要になります。この点で、さまざまなシステムを手がけている日立システムズの本領を存分に発揮していただき、当社がより良くなるようご提案をいただきたいと思います。(大竹氏)

お客さまの概要

株式会社JMロゴ

株式会社JM

設立
2002(平成14)年12月
所在地
東京都千代田区二番町3番地 麹町スクエア5階
URL
http://www.matabee.com/

2007年に前田建設工業株式会社のリテール事業部から独立したJM様は、コンビニエンスストアチェーンや外食チェーンなどの店舗メンテナンスを一括で受注するほか、電気自動車充電コンセント・蓄電池・太陽光パネルの設置工事などの個人顧客向けの事業を展開、地域密着型のサービスを全国へ提供しています。全国の工務店をフランチャイズ化し、ITを活用した作業管理を行うことで、サービスの品質を確保しながら効率性の向上とコスト削減を実現しています。

写真:コールセンター 24時間365日受付のコールセンター。顧客施設の専門知識を有するオペレーターが修繕の一時対応(相談・問い合わせ)をサポートし、コスト削減に寄与します。

写真:Handy-BUZ カメラ付き携帯電話を使った作業報告システム「Handy-BUZ」。作業内容をリアルタイムに記録し、同時に改ざん不可能な報告書を作成。iPhone版アプリも登場。

写真:Matabee-3Dm 写真計測技術を利用して、道路を基軸とした3次元都市モデルを精密かつ短期間で提供する「Matabee-3Dm」。エリアマネジメントや地域活性化へ貢献します。

写真:3D設計 従来の分かりにくい2次元図面から、誰もが分かりやすい「3D設計」へと設計手法をシフト。顧客にとっての「見える化」を実現しています。

担当より一言

理想とするビジネスモデルの実現に向けて、今まで以上に協力させていただきます。


日立システムズ
荻野尚

10年近く「コンタクトセンターサービス」をご利用いただきまして、非常に感謝しております。

JM様の理想とするビジネスモデルの実現に向けて、JM様の立場になって考え、今まで以上に協力させていただきたいと考えております。

今回の取材にご協力いただいたお客さま

株式会社JM
代表取締役社長 大竹弘孝氏
マネジメントセンター長 笠原あつ子氏
企画本部 グローバル推進室 磯本佳江氏

ご協力ありがとうございました。
2013年3月掲載
本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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