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株式会社日立システムズ

株式会社 日比谷花壇様

コンタクトセンターサービス

株式会社日比谷花壇様

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お客さまの声
感動の顧客体験を生む、高品質なコンタクトセンター
ホスピタリティと高度なITを活用したオペレーションで、Web時代に求められる理想の顧客対応を支援


hibiyakadan.comでは、誕生日、記念日など、さまざまなライフシーンを彩るフラワーギフトを多数扱っている

花とみどりで人と人をつなぐ――

バースデー、ウエディング、フューネラル(葬儀)などの特別なシーンから日常まで、“ストーリーある商品”と“ホスピタリティあふれる対応”で、お客さまのライフタイムに感動を届けるブランド、日比谷花壇様。

お客さまの期待に応え拡大し続けるビジネスフィールドとWeb時代におけるオムニチャネル化の中で、データ対応においてもさらなる対応品質の向上をめざしていました。

日立システムズは、今までとは違うアプローチでコンタクトセンターを構築、運用することで、日比谷花壇ブランドのお客さま対応を支援しています。

日比谷花壇様 コンタクトセンターサービスの導入効果

徹底したオペレーター研修で全スタッフが企業理念を共有


日比谷花壇様の行動指針『boat+』の精神を理解するための研修を実施

コンタクトセンター開所前の研修では、日比谷花壇様の企業理念と理想とするお客さま対応に関する研修を徹底して行いました。すべてのオペレーターが日比谷花壇様の行動指針『boat+』を携行し、日比谷花壇様スタッフと変わらぬ高い意識で顧客対応にあたっています。

ECサイトごとに異なるきめ細かな受注フローにも対応


hibiyakadan.comのオンラインショッピング

hibiyakadan.comを中心に、ECのチャネルを拡充してきた日比谷花壇様。各ECサイトをはじめ販売チャネルごとに異なる受注フローへの対応と同時に、メール対応などオンラインのコミュニケーションにも、電話応対や店舗接客と変わらぬお客さま対応を追求しています。

物流システム構築も含めたワンストップ体制を実現


コンタクトセンターに必要なすべてをワンストップサポート

コンタクトセンターの構築・運用から、バックエンドの物流システムまで、日立システムズがワンストップで業務基盤を支えています。ワークプロセス全体の改善を個別最適ではなく全体最適の観点からスピーディーに行える体制が実現しました。

見える化・仕組み化・文書化で顧客対応の品質を標準化

高いレベルの顧客対応を組織として実現するため、業務の徹底した見える化・仕組み化・文書化を行っています。長年にわたるシステム開発業務を通して培われた日立システムズのアドバンテージが、顧客対応品質の標準化に生かされています。

業務プロセスのムダを省きビジネスプロセスを再構築

従来の業務プロセスからムダや不合理を省き、仕組み自体をあらためることで顧客対応の品質がさらに向上しました。日立システムズはコンタクトセンターの運営サポートというレベルにとどまらず、BPR※の観点から日比谷花壇様の業務プロセス再構築を支援しています。

※Business Process Reengineering

日立グループの総合力と共に「感動の顧客体験」をめざす

日比谷花壇様の改革は長期計画で進行しています。今後は、顧客視点からの販売プロセスの見直し、さらにはお客さまの声を生かしたマーケティングの実施などが予定されています。日立グループの総合力を生かし、「感動の顧客体験」をめざす取り組みを共同で推進していく予定です。

日比谷花壇様向け コンタクトセンターサービス 全体像

日比谷花壇様向けの新コンタクトセンターは、3カ月という短期間で構築が行われ、2015年1月に並行稼働、同年2月に正式稼働を迎えました。コンタクトセンターでは、電話、FAX、Web、Eメールなどマルチチャネル化する顧客接点への対応を行っています。日立システムズは、コンタクトセンターの構築・運用から、バックエンドの物流システムおよび商品データベースの構築、オペレーションを効率化するITツール開発まで、さまざまなITソリューションを高度に活用したワンストップサービスを、広範囲にわたり提供しています。

日比谷花壇様様が導入したコンタクトセンターの強み

システム開発手法を応用

システマチックにコンタクトセンターを構築

WBS※によるプロジェクト管理、要件定義、ドキュメント化、テスト・検証など、長年にわたり培ってきたシステム開発手法をコンタクトセンターの構築に応用することで、高品質なコンタクトセンターを迅速に、かつシステマチックに構築します。

※Work Breakdown Structure

ワンストップサービス

フロントからバックエンドまでワンストップのサービスを提供

オペレーターによるフロント対応はもちろん、システム開発・運用・監視、クラウド化、機器調達などのバックエンド構築や、お客さまの声を生かしたマーケティングの支援に至るまで、コンタクトセンターを構成するあらゆる要素をワンストップで提供します。

IT化による業務改善

ITサービスベンダーならではの業務改善アプローチ

日立システムズなら、マンパワーによる業務改善だけでなく、適切なITツール、プログラムを個別開発することで業務の効率化を行うことができます。システム開発会社ならではのアプローチで、ワークプロセス全体の効率化を推進します。

日比谷花壇様 インタビュー

「まるでシステムを開発するかのように、コンタクトセンターを構築していく。
ほかの事業者とは全く違うアプローチで、私たちの顧客対応を進化させてくれました。」

─日比谷花壇様が理想とする顧客対応について教えてください。


ビジネスソリューション事業本部
ロジスティック部
部長
荒木重吉氏

● 荒木氏:当社の企業理念には、「ホスピタリティを尽くして、人々の暮らしへ愛と感動のシーンを提供する」という一文があります。その企業理念を実践するために作った『boat+』という行動指針も、「すべてはお客さまのために」という項目から始まるように、すべてのスタッフが心を込めておひとりおひとりのお客さまに接することを理想としています。そしてこれは社員に限った話ではなく、ビジネスパートナーとして当社を支援してくださる企業さまにも同じことを求めています。

─コンタクトセンターの運営パートナーを新たに選定することになったきっかけを教えてください。


ビジネスソリューション事業本部
EC事業部
CRグループ
グループリーダー
首藤冬樹氏

● 首藤氏:Web受注が主流となる時代の変化にあわせて、電話やFAXを中心に設計していたお客さま対応を見直し、データ対応のサービスレベルを上げていく必要性を感じていました。1件1件の受注データでも、その向こう側にはお客さまの思いが必ずあるわけです。ひとつひとつのデータに対して心を込めた対応を実現するには、従来のコンタクトセンターに求められていたコミュニケーションスキルだけでは不十分です。

テクノロジーの進化によって従来のビジネスが急激に変化していく時代だからこそ、オペレーターの技量に加えて、組織が持つITソリューション力を特に重視したかったのです。

─日立システムズのサービスはいかがでしたでしょうか。

● 荒木氏:最初は正直、「日立システムズ=システム開発会社」というイメージがあったので、お客さまひとりひとりとのコミュニケーションが必要とされるコンタクトセンターの運営には向かないのではないかと思っていました。でも、その考えはいい意味で裏切られました。


ビジネスソリューション事業本部
ロジスティック部
オペレーション管理グループ
グループリーダー
新島博之氏

● 新島氏:プロジェクト管理や、要件定義、課題抽出の手法など、すべてのアプローチがまるでシステム開発を行うかのようでした。仕組み化、文書化、見える化に加えて、人力で行っていたオペレーションにITツールを導入して効率化を図るなど、コンタクトセンターをシステマチックに構築していく様子は他の事業者では考えられないことでした。

● 首藤氏:熟練したオペレーターの個人スキルに頼るのではなく、よい対応をドキュメント化し、ナレッジとして共有するなど、組織力を高めるマネジメントが徹底していました。これまで当社が自己流で築き上げてきたやり方に、システム開発会社の知見やノウハウをミックスして、さらによいオペレーションへと昇華させてくれたと思います。

● 荒木氏:日立システムズは、「コンタクトセンター運営サポート」といったレベルを超えて、BPR的な観点から当社の顧客対応を進化させてくれました。すべてのお客さまに最高のホスピタリティを提供したいという私たちの思いを、高いレベルのITソリューションで具現化してくれたことが最大の成果です。
今後も私たちと一緒になって、理想とするお客さま対応の実現に向けて、ご支援いただきたいと思います。

お客さまの概要

株式会社日比谷花壇ロゴ

株式会社 日比谷花壇

創業
1872年(明治5年)
資本金
1億円
従業員数
1,512名 (2015年10月現在)※一部関連会社出向者含む
代表者
代表取締役社長 宮島 浩彰
事業内容
ECにおけるフラワーサービス事業/ダイレクトマーケティング事業/フラワーショップ経営(全国約180店舗)/フラワーギフト・フラワーデザインの企画、制作、販売/フューネラル事業/各種スペースデザイン・ディスプレイの企画、設計、施工/各種屋内緑化の企画、設計、施工/生花卸販売ならびに関連商品の輸入販売
URL
http://www.hibiya.co.jp/

今回の取材にご協力いただいたお客さま

株式会社 日比谷花壇 ビジネスソリューション事業本部
ロジスティック部 部長 荒木重吉氏
ロジスティック部 オペレーション管理グループ グループリーダー 新島博之氏
EC事業部 CRグループ グループリーダー 首藤冬樹氏

ご協力ありがとうございました。
*本内容は2015年12月時点の情報です。
本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。

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